Distributionszentren After-Sales-Service – wichtiger Aspekt der Auftragsvergabe

Autor / Redakteur: Michael Palitza / Dipl.-Betriebswirt (FH) Bernd Maienschein

Mit dem umfassenden Kundenservice für das nationale Distributionszentrum von Osem, Tochterunternehmen der Schweizer Nestlé, hat Dematic einen der führenden israelischen Lebensmittelhersteller überzeugt. Ergebnis: Der bestehende Service- vertrag wurde jetzt langfristig verlängert.

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Dematic hat für den israelischen Lebensmittelhersteller Osem ein viergassiges, 40 m hohes und rund 180 m langes Paletten-Hochregallager geliefert. (Bild: Dematic)
Dematic hat für den israelischen Lebensmittelhersteller Osem ein viergassiges, 40 m hohes und rund 180 m langes Paletten-Hochregallager geliefert. (Bild: Dematic)

Ein marktgerechtes Produktportfolio und eine vertrauensvolle Kundenbeziehung sind zwei wesentliche Säulen des Unternehmenserfolges. Insbesondere von intralogistischen Komplettanbietern erwarten die Kunden heute mehr als nur den Anlagenbau. Branchenkompetente Planung, Beratung und Lösungsentwicklung, Projektrealisierung als Generalunternehmer und ein breites Spektrum verlässlicher After-Sales-Services sollen Anlagen- und Ersatzteilverfügbarkeit sowie Effizienz und Modernität der Anlage langfristig sichern. Hinzu kommt die Investitionssicherheit durch die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit einem starken Marktplayer. Das gilt gleichermaßen weltweit.

Lager- und Distributionsabläufe sollten automatisiert werden

Beispiel Israel. Dort hat die Osem Investments Ltd., einer der größten Lebensmittelhersteller und -distributoren des Landes, 2007 ihre strategische Positionierung am israelischen Markt durch Konzentration ihrer fünf Lagerstandorte weiter optimiert. Ziel war es, das Unternehmen für künftiges Wachstum aufzustellen.

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Die weitgehende Automation der Prozesse sollte die Abläufe der Lagerung und Distribution vereinfachen, Synergien heben und die Qualität der Auftragsfertigung verbessern. Das neue zentrale Distributions- und Logistikzentrum des Lebensmittelherstellers entstand im Industriepark von Modi’in, rund 25 km nordwestlich von Jerusalem.

Den Zuschlag für das Projekt, das aufgrund seiner Ausstattung und Effizienz inzwischen als Referenzanlage für die gesamte Nahostregion gilt, erhielt die Dematic GmbH, Offenbach, als Generalunternehmer für die Logistikautomation und den Regalbau. Die Auftragsvergabe an Dematic erfolgte aufgrund der hohen Qualität und der Langlebigkeit der Dematic-Produkte. Weitere Entscheidungskriterien waren die Flexibilität und die Erweiterbarkeit der Systemkomponenten und IT-Lösung.

Langfristiger Servicevertrag mit umfassenden Leistungen

Darüber hinaus aber bot Dematic neben der Schulung des Personals einen langfristigen Servicevertrag mit umfassenden Leistungen, Notfallstrategien und weitreichender Gewährleistung für die Anlagenverfügbarkeit. Das ist für Osem als Betreiber der Logistikanlage ein wesentlicher Aspekt.

Die von Dematic gelieferte Lösung besteht aus einem viergassigen, 40 m hohen und rund 180 m langen Palettenhochregallager mit 15.300 Palettenstellplätzen nebst Regalbediengeräten und durchgängiger Palettenfördertechnik zur Einlagerung. Die Entsorgung der Lagerwaren erfolgt durch automatisierte, fahrerlose Transportsysteme (FTS).

Zur Auftragsfertigung bestücken sie die 1600 Stellplätze in den Kommissioniergassen eines Obergeschosses mit den ausgelagerten Paletten. Hinzu kommt die Versorgung von 2500 Stellplätzen, in den unteren Ebenen als Durchlaufregal angelegt, von 1440 Stellplätzen für Langsamdreher sowie eines Tiefkühlbereichs mit 1900 Palettenplätzen.

Alle Warehousing-Aktivitäten werden vom Dematic-Warehouse-Management-System SAP-LES WMS sowie einem speziellen Materialflussrechner (MFC) gesteuert und kontrolliert. Die Steuerung der Materialflüsse, alle Pick-Prozesse sowie die Warenein- und -ausgangserfassung erfolgen über ein Funksystem in Echtzeit und werden vom MFC beziehungsweise dem SAP-LES verwaltet.

Kundenbindung erstreckt sich über gesamte Nutzungsdauer einer Anlage

Eine zuverlässige, intelligente Lösung, die von Dematic in einem engen Zeitfenster mit einem termingerechten Projekt- und Installationsmanagement realisiert wurde. Mit dieser positiven Erfahrung war Osem bei den After-Sales-Services und der Anlagenwartung gern zu einer weiteren Zusammenarbeit mit Dematic bereit. Diese wurde jetzt mit der Erneuerung des Servicevertrags mit langjähriger Laufzeit verlängert.

Für den Generalunternehmer Dematic gehören Customer Services zum festen Leistungsumfang einer Anlage. Für Dematic ist die Kundenbeziehung nicht mit dem Geschäftsabschluss beendet, sondern erstreckt sich auf Wunsch über die gesamte Nutzungsdauer einer Dematic-Anlage. Die professionelle Betreuung der Anlagen hat für beide Seiten deutliche Vorteile. So kann die Systemverfügbarkeit auf diese Weise auch über lange Zeiträume hinweg bei nahe 100% gehalten werden.

Wartungen, Reparaturen und das Ersatzteilmanagement laufen ohne weiteres Zutun der Kunden, während diese sich ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Neben Wartung exklusiver Service für Ersatz- und Verschleißteile

Vor diesem Hintergrund bot Dematic dem israelischen Lebensmittelproduzenten ein langfristig auf dessen Bedürfnisse ausgerichtetes Leistungsspektrum. Vereinbart wurde, dass Dematic nicht nur die üblichen Wartungsarbeiten übernimmt, sondern einen exklusiven Service auch hinsichtlich Ersatz- und Verschleißteilen, Schmierölen, Reinigern und anderer Betriebsstoffe sowie kleinerer Anlagenoptimierungen außerhalb des abgeschlossenen Wartungsvertrags bietet.

Für Dematic zählt Osem zweifellos zu den A-Kunden, für die der Customer Service unter anderem bevorzugte Dienste mit verkürzten Reaktionszeiten von weniger als einer Stunde in Notfällen, 24-h-Bereitschaftsdienst und persönlich zugeordnete Mitarbeiter umfasst. Eine gute Basis für eine langfristig vertrauensvolle Zusammenarbeit.

Grundlage dafür bildet neben der Verantwortung für die gelieferten Hardwarekomponenten insbesondere auch das Dematic-Know-how im Bereich der IT-Infrastruktur. Damit gliedert sich der Servicelevel in die vier Segmente Inspektion, Instandhaltung, Sicherheitschecks und Call-Service für IT-Anwendungen, Steuerung und Mechatronics.

Instandhaltung fokussiert Defektprävention und Anlagenverfügbarkeit

Im Bereich der Inspektion steht die Analyse und Beurteilung des jeweils aktuellen Systemzustandes im Vordergrund. Das beinhaltet die kontinuierliche Erfassung der Funktionstüchtigkeit und die Kommunikation eventueller Defekte beziehungsweise Defektrisiken. Zudem erfolgen regelmäßige Tests der elektrischen und mechanischen Funktionen, eigenständige Entscheidungen über die Notwendigkeit von Reparaturen und Instandsetzungen sowie eine laufende Dokumentation des Systemzustandes.

Die Instandhaltung fokussiert die Defektprävention sowie die Verfügbarkeit und den Werterhalt der Anlage. Ein wesentlicher Aspekt, der die Investitionssicherheit für den Kunden erhöht. In permanenten Instandhaltungskontrollen werden dabei alle elektrischen und mechanischen Teile reguliert, die Funktionsspannung von Antriebsketten und Förderbändern justiert, Verschleißteile geölt und etwaige Fremdkörper entfernt.

Mit den regelmäßigen Sicherheitschecks wird zudem über die optische Begutachtung der Anlagenkomponenten hinaus durch intensive Kontrollen der mechanischen Komponenten eine umfassende Unfallprävention betrieben. Dabei kommen besonders die Sicherheitsausrüstungen wie Fangvorrichtungen und persönliche Schutzausrüstung nach neuesten europäischen Standards auf den Prüfstand. Die Testergebnisse sowie eventuelle Unregelmäßigkeiten werden sorgfältig protokolliert und dokumentiert. Daraus folgende Maßnahmen werden nach Abstimmung mit dem Kunden direkt durch Dematic umgesetzt.

After-Sales-Service-Kompetenz sichert Anlagenverfügbarkeit

Last but not least der Call-Service für die Steuerung und IT-Anwendungen. Neben der Hard- und Software für die Steuerungen, den Materialflussrechner und den angebundenen MFC-Server bietet Dematic mit den After-Sales-Services in diesem Segment auch die Pflege des Warehouse-Management-Systems und des entsprechenden Servers. Eine über Jahre hinweg systematisch aufgebaute Kompetenz für alle After-Sales-Services rund um Anlagenverfügbarkeit, Werterhalt und IT-Infrastruktur. Wenn ein derartiges Leistungsangebot dann auch konsequent umgesetzt wird, dient das nicht nur der Kundenzufriedenheit, sondern auch dem Ausbau einer langjährig erfolgreichen Kundenbeziehung. Mit der jetzt erfolgten Verlängerung des Service-Vertrages bestätigt Osem das Engagement von Dematic und die hohe Qualität der angebotenen After-Sales-Services.

* Michael Palitza ist Vertriebsleiter Service bei der Dematic GmbH in 63073 Offenbach

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