Vertriebsprozessoptimierung

Die Kundenbeziehung auf den Kern reduzieren

15.04.2010 | Autor / Redakteur: Tanja-Maria Lachhammer / Claudia Otto

Der Werkzeugmaschinenhersteller Trumpf hat gemeinsam mit der Unternehmensberatung Cirquent die Vertriebs- und Serviceprozesse aus Sicht der Kunden untersucht, Optimierungspotenziale identifiziert und umgesetzt. Bild: Trumpf
Der Werkzeugmaschinenhersteller Trumpf hat gemeinsam mit der Unternehmensberatung Cirquent die Vertriebs- und Serviceprozesse aus Sicht der Kunden untersucht, Optimierungspotenziale identifiziert und umgesetzt. Bild: Trumpf

Von wunschlos glücklichen Kunden können die meisten Unternehmen nur träumen. Mit kundenorientierten Serviceprozessen sowie standardisierten Angeboten und aktiver Kundenbindung kann die Zufriedenheit der Käufer um 20% gesteigert werden. Dies erhöht letzten Endes auch Umsätze und Gewinne.

Qualität und Quantität der Kundenbeziehungen sind kritische Faktoren für den geschäftlichen Erfolg und die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens. Die in der Kundenbeziehung entscheidenden Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen sind die sogenannten „Moments of Truth“. Diese „Momente der Wahrheit“ lassen sich in einem unternehmensübergreifenden Beratungsansatz nutzen, um Loyalität und Zufriedenheit der Kunden und damit letzten Endes Umsätze und Gewinne zu steigern. Die Vorgehensweise: Managementberater analysieren den gesamten Kundenlebenszyklus, konzentrieren sich dabei auf die Interaktionen mit den Kunden und leiten daraus Empfehlungen für Prozesse und Instrumente ab.

Erwartungen der Kunden genau identifizieren und verstehen

Mit dem Moments-of-Truth-Ansatz werden die Sichtweisen des Unternehmens (Innensicht) sowie der Kunden (Außensicht) bezüglich ihrer Interaktionen miteinander abgeglichen. Ziel ist es, die Erwartungen der Kunden genau zu identifizieren und zu verstehen. Werden sie bereichsübergreifend besser verstanden und erfüllt, lässt sich die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität systematisch steigern. Ein weiterer Fokus der Moments-of-Truth-Methode liegt auf dem effektiven Einsatz der Unternehmensressourcen in der Kundeninteraktion. Das Markenversprechen wird eingelöst und die Bindung des Kunden an die Marke erhöht.

Denn: Kunden identifizieren sich mit starken Marken – deshalb müssen Organisationen und Prozesse standardisiert und auf die Kundenanforderungen ausgerichtet werden. Typischerweise zeigt sich in Unternehmen jedoch ein anderes Bild: Relevante Kundenerwartungen und Bedürfnisse sind nicht umfassend bekannt, die gebotenen Produkte und Leistungen erfüllen nicht gesamtheitlich das Markenversprechen.

Mit gravierenden Auswirkungen auf das Markenimage kommt hinzu, dass es oft an einem konsistenten Auftreten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden mangelt. Die Leistungsfähigkeit des Service und die Kundenbedürfnisse klaffen auseinander, bisherige Investitionsvorhaben wurden schlicht nicht an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet, kurzum: Oft haben Qualität und Flexibilität im Wettbewerbsvergleich Verbesserungspotenzial.

 

Rückrufzeiten bei Serviceanfragen wurden mehr als halbiert

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