Weihnachtstrouble Diese 10 Tipps erleichtern Onlinehändlern das Retourenmanagement

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Eine ganz andere „Bescherung“ erwartet die Webshop-Betreiber nach den Weihnachtstagen – die Retourenlawine! Hilfe bringt dabei ein Online-Retourenportal, sagt Parcellab. So geht`s ...

Um in wirtschaftlich ohnehin schon angespannten Zeiten die Umsatzrenditen zu schonen, müssen Onlinehändler ihr Retourenmanagement möglichst effizient aufstellen, sagt Parcellab, der Spezialist fürs Operations Experience Management. Wer folgende 10 Tipps beherzige, brauche sich als Webshop-Betreiber aber keinen Kopf darüber zerbrechen, wie er das hinbekomme, angesichts der Retourenlawine nach den Weihnachtsfeiertagen.

Tipp 1: Retourengründe online abfragen und Alternativen bieten

Es gibt viele Gründe, warum Kunden Weihnachtsgeschenke zurückschicken. Der Strickpullover ist zu klein, das ferngesteuerte Auto ist defekt oder das Poster mit dem Eiffelturm ist nicht das Wahre. Wer die Gründe für Retouren nur über einen Papierbeileger abfragt, hat zwar seine Statistik im Griff, verschenkt aber die Chance, darauf zu reagieren, merkt Parcellab an. Über ein Online-Retourenportal und die entsprechenden Prozesse im Backend könnten Händler ihren Kunden den Pullover eine Nummer größer anbieten, das kaputte ferngesteuerte Auto schnellstmöglich gegen ein anderes austauschen und Alternativen zum Eiffelturm-Motiv präsentieren, wie es weiter heißt. So bleiben das Geld im Idealfall in der Webshop-Kasse.

Tipp 2: Barrückzahlung in 14 Tagen oder Sofortgutschrift

Eine aktuelle Verbraucherbefragung von Parcellab zeigt, dass für jeden dritten Onlinekunden die Erstattung bereits bezahlter Beträge auch in Form von Gutscheinen interessant sein kann. Onlinehändler können diese Form der Rückzahlung dabei noch attraktiver machen, indem sie beispielsweise auf den Erstattungsbetrag über Gutschriften noch 10 Prozent der Rechnungssumme aufschlagen, oder indem sie Gutschriften schon ausstellen, sobald der Kunde die Rücksendung in seinem Onlinekonto angemeldet hat, wie Parcellab empfiehlt.

Tipp 3: Defekte Ware nicht zurücksenden lassen

Geben Kunden über das Online-Retourenportal als Grund der Rücksendung einen Defekt der Ware an, kann es für Onlinehändler unter Umständen günstiger sein, die Kaufsumme zu erstatten, ohne dass der Kunde sein Paket retournieren muss. Hier lohne sich im Vorfeld eine genaue Kosten-Nutzen-Rechnung.

Tipp 4: Gestaffelte Rücksendekosten beschleunigen die Retoure

Gratisretouren und großzügige Rückgabefristen seien speziell in der Vorweihnachtszeit ein wichtiger Hebel zur Verbesserung der Konversionsraten. Denn ungewollte Geschenke, die lange bei den Verbrauchern lagern, statt zurückgeschickt zu werden, sind für den Onlinehändler quasi totes Kapital, erklärt Parcellab. Mit einem geschickten Schachzug könnten Onlinehändler aber die eigenen wirtschaftlichen Interessen mit denen der Verbraucher in Einklang bringen: So könnte man Kunden anbieten, die Ware innerhalb von 7 Tagen nach den Weihnachtsfeiertagen kostenfrei zurückzusenden. Und wer seine Retouren später auf den Weg bringt, zahlt eben eine Bearbeitungsgebühr.

Tipp 5: Klare Regeln vermeiden Retouren-Verwirrung

Viele Händler gewähren vor Weihnachten großzügige Widerrufsfristen. Umso ärgerlicher ist es, wenn die Kunden die Großzügigkeit noch weiter missbrauchen und Waren auch nach der gewährten Rücksendefrist noch zurückschicken. Mit Rücksendelabels im Paket fehlt Händlern dann eine Waffe gegen zu späte Retouren, weil die Ware im Zweifel schon im Retourenzentrum liegt. Mit einem Online-Retourenportal können Händler aber die Einhaltung der Fristen gezielter steuern, indem sie nach Ablauf des Rücksendezeitraums zumindest nicht mehr automatisch ein Retourenlabel generieren lassen. Wie kulant der Kundenservice dann reagiere, könne dann etwa in Abhängigkeit vom Customer Lifetime Value geregelt werden. Es gibt Online-Händler, die allein durch eine solche Maßnahme ihre Retourenquoten um 5 Prozent senken konnten.

Tipp 6: Online-Retourenportal dient der Kapazitätsplanung

Wer als Onlinehändler noch auf Rücksendelabels setzt, die einem Paket beigelegt werden, weiß in den Tagen nach Weihnachten nicht, welches Retourenvolumen ihn in den nächsten Wochen erwartet, und wie hoch der Anteil an Rücksendungen sein wird, die nicht mehr als A-Ware deklariert werden können. Erst wenn die Logistik die ungewollten Bestellungen auf den eigenen Hof kippt, wird das Ausmaß klar. Mit einem Online-Retourenportal passiere das nicht. Denn Händler hätten jederzeit im Blick, welche Produkte wann zu ihnen zurückkommen. Sie können ihre Kapazitäten im Retourenzentrum bedarfsgerecht planen und Kunden ihre Rücksendungen schneller wieder gutschreiben.

Tipp 7: Online-Retourenportal hilft beim Verteilen der Retouren

Während auf beigelegten Retourenlabels die Rücksendeadresse unveränderbar aufgedruckt ist, können Händler, die ein Online-Retourenportal nutzen, die Rücksendeadresse dynamisch verändern, erklärt Parcellab. Wer dann etwa auch die eigenen Filialen zur Retourenbearbeitung nutze oder mehrere Fulfillment-Zentren betreibe, könne die Last dynamisch auf verschiedene Schultern verteilen, um so auch in Hochphasen schnelle Bearbeitungszeiten zu genießen.

Tipp 8: Proaktive Infos vermeiden Terror im Call Center

Besonders nach Weihnachten warten Onlinekunden ungeduldig darauf, dass ihre Rücksendungen bearbeitet werden. Der verärgerte Anruf im Call Center des Online-Shops ist sozusagen schon fast vorprogrammiert. Über ein Online-Retourenportal erhalten Kunden aber proaktiv wichtige Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Retoure, ohne dafür den Kundenservice kontaktieren zu müssen.

Tipp 9: Status Update Mails für Cross- und Upselling nutzen

Kunden sollten nicht nur in ihrem Konto Informationen über den Verbleib ihrer Rücksendung abrufen können, sondern auch via Transaktionsmails über relevante Schritte im Verarbeitungsprozess informiert werden; sei es der Eingang der Retoure oder auch die Prüfung respektive die Erstattung des Kaufbetrags. Weil derartige Mails hohe Öffnungsquoten haben, sollten Händler das Potenzial nutzen, um auf alternative Produkte oder interessante Schnäppchen hinzuweisen, um aus einem Rücksender einen erneuten Käufer zu machen.

Tipp 10: Proaktive Entschuldigungen bei Verzögerungen

Ein Online-Retourenportal informiert nicht nur darüber, wie hoch der Retoureneingang sein wird, sagt Parcellab. Es hilft auch dabei, die Bearbeitungszeiten einer Retoure zu messen. Wenn diese aus dem Ruder zu laufen drohen, können sich Händler schon einmal proaktiv mit einem kleinen Gutschein bei Kunden entschuldigen, die eine Retoure angemeldet haben. So kann man dem drohenden Ärger bereits im Vorfeld den Wind aus den Segeln nehmen.

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