VDMA Software Durchdachte Customer Relationship Software beschert Unternehmen gläserne Kunden

Frankfurt am Main (dk) – „Kenne deinen Kunden und du weißt, was er kauft“, erklärte Joachim Huth von der Bauer AG als Referent während des VDMA-CRM-Infotages. Doch so weit sind viele

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Frankfurt am Main (dk) – „Kenne deinen Kunden und du weißt, was er kauft“, erklärte Joachim Huth von der Bauer AG als Referent während des VDMA-CRM-Infotages. Doch so weit sind viele Unternehmen, gerade kleine und mittelständische, noch lange nicht. Denn Customer Relationship Management (CRM) ist noch eine große Unbekannte, hieß es auf dem Infotag.

Dies bestätigte auch Claus Oetter vom VDMA als Gastgeber den zirka 120 Teilnehmern: „Nur etwa ein Drittel aller mittelständischen Maschinenbauer hat sich bisher ernsthaft mit CRM befasst und wir stellen immer wieder eine große Unsicherheit fest“, meinte der stellvertretender Geschäftsführer des Fachverbandes Software.

Auch kleinere Unternehmen kommen nicht um CRM herum

Huth und seine Kollegen Dirk Sobotka vom Holzmaschinenhersteller Homag AG und Werner Wind von der Herrenknecht AG zeigten denn auch fast identische Wege zum funktionierenden CRM auf. Freilich sind dies wieder Beispiele aus dem oberen Mittelstand, dennoch werden die kleineren Unternehmen um ähnliche Lösungen nicht herumkommen, so jedenfalls die einhellige Expertenmeinung während des Kongresses. CRM könne nämlich nicht einfach kopiert werden und Generalrezepte gebe es nicht.

Doch die Wege zum CRM seien fast immer deckungsgleich, es gebe einen roten Faden. Dieser muss, so sagen es die Erfolgreichen, vor allem vom Management gewollt und getragen werden. Dennoch sollten die Mitarbeiter nicht „außen vor“ sein; ohne sie könne CRM nicht funktio-nieren. Am Anfang stehe vor allem die Fleißarbeit bei der Erforschung des Ist-Zustandes: Das Zusammentragen von Daten und das Suchen erster Gespräche mit Softwareanbietern. Schrittweise werde die Auswahl schließlich auf einen Anbieter reduziert – einen, bei dem die „Chemie“ stimme, so die Empfehlung der Experten.

Die Erfolgsfaktoren für ein funktionierendes CRM beschreibt Joachim Huth folgendermaßen: Die Ziele sollten früh formuliert werden. Diese lägen in erster Linie in einer unternehmens- oder konzerneinheitlichen Struktur der Kundenbetreuung sowie allem, was dazu gehöre: Standardisierung, Akzeptanz durch die Mitarbeiter, Abbau von Ängsten bei den Mitarbeitern, einfache Bedienung und Handhabung, hoher Computernutzungsgrad, exakte und vollständige Materialstammdaten, Umsetzung des Berechtigungssystems. Auch eine klare Definition des führenden CRM-Systems sollte formuliert werden, so Huth.

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