Retourenmanagement E-Commerce als Herausforderung der Retourenabwicklung

Autor / Redakteur: Sebastian Westhoff / Victoria Sonnenberg

Passt, wackelt und hat Luft? Nein? Dann zurück in die Tüte, Retourenschein ausgedruckt, draufgeklebt und zurück damit. In der Modewelt heißt bestellen nicht gleich behalten, was eine Retourenquote bis 60 % deutlich macht. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, muss eine effiziente Retourenabwicklung her.

Firmen zum Thema

Die Fashionbranche leidet unter einer Retourenquote bis 60 %.
Die Fashionbranche leidet unter einer Retourenquote bis 60 %.
(Bild: Sonnenberg)

Der Kunde bestellt, der Kunde sendet zurück: Retouren sind eine der zentralen Herausforderungen im E-Commerce, speziell für Unternehmen und ihre Logistik in der Fashionbranche. Die Wunschvorstellung ist, es gar nicht erst soweit kommen zu lassen. Die Retourenvermeidung rückt in den Mittelpunkt. Anbieter versorgen ihre Kunden vorab mit möglichst vielen Informationen: Zoomfunktionen, 360°-Ansichten der Ware oder detaillierte Produktbeschreibungen sowie Kundenbewertungen haben bereits einen positiven Einfluss auf die Quote der Rücksendungen. Festzuhalten ist jedoch, dass auch eine noch so gute Vermeidungsstrategie es nicht vermag, das Retourenaufkommen auf das Niveau anderer Branchen zu senken. So liegt die Retourenquote im Bereich Elektro etwa bei 12,5 %.

Retourenquote schwankt zwischen 20 und 60 %

In der Fashionbranche liegt sie, trotz der gestiegenen Informationsqualität auf den Online-Plattformen, durchschnittlich bei 35 %. Je nach Unternehmen schwanken die Quoten stark, einzelne Werte liegen zwischen 20 und 60 %. Der nahende Wegfall der 40-Euro-Klausel wird daran, aufgrund der geringen Akzeptanz beim Endkunden, für seine Retouren aufzukommen, nicht viel ändern – speziell vor dem Hintergrund, dass zahlreiche namhafte Onlinehändler sich gegen kostenpflichtige Retouren ausgesprochen haben.

Gleichzeitig bedeuten retournierte Sendungen für jeden Unternehmer negativen Umsatz. Nicht immer wird die Ware einwandfrei zurückgesendet, zudem entstehen Logistik- und Overheadkosten durch die Auftragsabwicklung, Transportkosten für Versand und Retoure sowie Kosten für die folgende Abwicklung. Der branchenweite Durchschnitt liegt bei 19 Euro pro Retoure – ohne Berücksichtigung der ursprünglichen Auftragsabwicklung. Daraus ergibt sich die Konsequenz, neben Maßnahmen zur Vermeidung auf eine möglichst effiziente Retourenabwicklung zu setzen. Ihr Nutzen zeigt sich anhand eines Beispiels: Ein Onlineshop mit einem jährlichen Aufkommen von 1,5 Mio. Sendungen hat eine Retourenquote von 40 %. Bei Lohnkosten in Höhe von 35.000 Euro pro Person und Jahr würde jede, pro Retoure eingesparte Minute eine Einsparung von 220.000 Euro jährlich bedeuten. Für die Logistik bedeutet dies neben der Optimierung der transportlogistischen Elemente, wie zum Beispiel der Standortstrategie – zentral oder dezentral – und Verpackung, vor allem eine optimale Ausgestaltung der intralogistischen Abwicklungsprozesse.

Morphologie der Retourenabwicklung

Für den optimalen Prozess zur Retourenabwicklung gibt es keine Musterlösung. Im Rahmen ihrer Projekte hat die Dortmunder Logistikberatung Malorg Consulting eine Morphologie der Retourenabwicklung entwickelt (siehe Grafik). Sie verdeutlicht, dass der intralogistische Abwicklungsprozess, unter Vernachlässigung der Reststoffentsorgung, etwa 100 verschiedene Prozessvarianten besitzt, die sich durch die unterschiedlichen Ausprägungen des Aufbereitungs- und Rücklagerungsprozesses ergeben. Die Wahl der passenden Abwicklungsvariante erfolgt schrittweise unter Berücksichtigung der für die jeweilige Stufe ausschlaggebenden Rahmenbedingungen.

Wichtigstes Kriterium ist das Retourenaufkommen, sowohl schwankungsbereinigt als auch in der Spitze. Diese Daten lassen ein Urteil über Leistungsfähigkeit und Flexibilität des zu wählenden Prozesses sowie des technischen beziehungsweise manuellen Systems zu. Die Retourenverarbeitung umfasst die Schritte Arbeitsvorbereitung, Retourenerfassung, Aufbereitung und Vorbereitungen zur Rücklagerung. Zur Ausgestaltung und Dimensionierung des Prozesses ist für sie neben dem Retourenaufkommen der durchschnittliche Aufbereitungsaufwand der retournierten Ware ein wichtiger Faktor.

Verkürzung von Durchlaufzeiten durch dynamische Zwischenpuffer

Die Zahl der Kollektionswechsel und die Bestandsreichweite je Artikel stellen einen wichtigen Indikator für die Wahl des korrekten Rücklagerungsprozesses. Je häufiger innerhalb eines Jahres Kollektionswechsel vorgenommen werden, desto kürzer ist der Lebenszyklus der einzelnen Textilartikel. Kurze Lebenszyklen und geringe Bestandsreichweiten auf Artikelbasis erfordern den Einsatz eines dynamischen Zwischenpuffers, in dem die Waren kurzfristig bis zum Verkauf gelagert werden. Der Vorteil dieser Zwischenpuffer liegt dabei zum einen in der verkürzten logistischen Durchlaufzeit und damit in der schnelleren Wiederverfügbarkeit der Ware für den Verkauf und zum anderen in der Reduzierung der anfallenden Aufwände für die Rücklagerung. Ein Einsatz dynamischer Zwischenpuffer ist jedoch nicht immer wirtschaftlich, auch hier stellt das Retourenaufkommen einen wichtigen Anhaltspunkt dar, insofern als das geschäfts- und technikabhängig eine „kritische“ Masse benötigt wird, um den Zwischenpuffer wirtschaftlich betreiben zu können. Die eingesetzte Lager-, Förder- und Sortiertechnik ist abhängig von Hänge- oder Liegeware. Auf Basis einer Dimensionierung des Lagers kann letztlich entschieden werden, ob die Rücklagerung zentral oder dezentral, das heißt über einen beziehungsweise verschiedene zonengebundene Ausschleusungspunkte, erfolgen soll.

Effizienz durch Informationen

Die richtige Zusammenstellung des Materialflusses stellt das Fundament für eine wirtschaftlich effiziente Retourenabwicklung dar. Dieses Fundament gilt es durch geeignete Informations- und EDV-Prozesse zu unterstützen. Vor allem bei der Erfassung und Aufbereitung müssen Informationen möglichst schlank und zielgerichtet an den Werker übergeben werden, um die Durchlaufzeiten zu senken. In den Vordergrund rückt die Reduzierung von Identifikations- und Navigationsaufwänden. Effizienz beginnt schon bei der Gestaltung der Retourenmatrix. Je umfangreicher diese ausfällt, desto länger wird auch der Entscheidungsprozess des Werkers. Ziel sollte es sein, eine möglichst schlanke Matrix basierend auf der Retourenqualität (zum Beispiel ABC) aufzubauen und weitergehende Entscheidungen, wie Wertabhängigkeiten, im Warehouse Management System (WMS) zu hinterlegen. Eine Reduzierung des IT-Dialogs auf die nötigsten Interaktionen ist ein weiterer Schritt, um die Bearbeitungszeiten bei der Retourenerfassung zu verkürzen. Die Erfahrung zeigt darüber hinaus, dass die Beschränkung der Eingabegeräte, zum Beispiel auf den Barcode-Scanner, positive Effekte auf die Durchlaufzeit erzeugt.

Bis 2020 wird das Retourenaufkommen weiter steigen

Gemäß einer Studie der Unternehmensberatung Malorg Consulting wachsen Retourenkosten überproportional im Vergleich zum Umsatzwachstum von Onlineshops, häufigster Grund hierfür sind gewachsene Strukturen, die den Anforderungen einer effizienten Retourenabwicklung nicht mehr gerecht werden können. Vor dem Hintergrund prognostizierter Wachstumsraten von durchschnittlich jährlich 8 % bis 2020 wird auch das Retourenaufkommen weiter steigen. Für Onlineshops werden die Eindämmung der Retourenkosten und damit eine wirtschaftlich effiziente Retourenabwicklung von wachsender Bedeutung sein.

(ID:42657085)