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Logistik-Studie E-Commerce will weniger Retouren

Obwohl gesetzlich nicht dazu verpflichtet, übernehmen gut drei Viertel der in der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“ befragten Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Hinzu kommen die Kosten für die Bearbeitung wie Prüfung und Aufbereitung. Zu teuer, sagen die Online-Händler.

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Kostspielige Retouren: Online-Händler wollen sie künftig möglichst vermeiden.
Kostspielige Retouren: Online-Händler wollen sie künftig möglichst vermeiden.
(Bild: EHI)

Als wichtigste Maßnahme, um die Retourenanzahl möglichst gering zu halten, sieht der Großteil der befragten Händler (83 %) detaillierte Produktinformationen auf der Internet-Seite, Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (48 %) und einen schnellen Versand (44 %). Bereits auf Platz 4 folgt die sichere Verpackung (38 %). Kaum etwas ist für E-Commerce-Kunden ärgerlicher, als die bestellte Ware beschädigt, nicht zum gewünschten Zeitpunkt oder gar nicht zu erhalten. Gefragt nach ihren Top-5-Themen nennen Online-Händler deshalb Liefertreue an erster Stelle, gefolgt von sicheren und nachhaltigen Verpackungslösungen.

Produkt und Verpackung besser aufeinander abstimmen

Das Thema Verpackung erhält damit einen deutlichen Bedeutungsgewinn im Vergleich zum Vorjahr, denn gut schützende Verpackungen, die Transportschäden verhindern, können durchaus zur Vermeidung von Retouren beitragen, wie das EHI Retail Institute angibt. Für ein gutes Drittel der Befragten sind sichere Verpackungen ein aktuelles Kernthema. Gleichzeitig sollen sie ökologisch sinnvoll sein, da zu große Verpackungen ebenfalls ein Ärgernis für viele Kunden sind.

Entscheidend, um einen sicheren Versand zu gewährleisten und zugleich „Überverpackung“ zu vermeiden, ist demnach eine optimale Abstimmung von Verpackungsgröße und Produkt. Zudem soll die Versandverpackung auch für die Retoure wiederverwendbar sein, um den Kunden einen optimalen Service zu bieten. Damit soll die zurückgesendete Ware auch beim Online-Händler unbeschadet ankommen und möglichst als A-Ware wieder verkauft werden können.

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