Retourenhandling

Gekonnt Ärgernis in Profit verwandeln

| Autor / Redakteur: Burkhard Schulte und Thomas Gill / Benedikt Hofmann

Berechnet man die Retouren mit durschnittlich 15 - 20 % ergibt sich sehr schnell ein geeignetes Potential für Verbesserungen.
Berechnet man die Retouren mit durschnittlich 15 - 20 % ergibt sich sehr schnell ein geeignetes Potential für Verbesserungen. (Bild: Statista)

Das richtige Handling von Retouren kann nicht nur Kosten sparen, sondern für Händler sogar zu einer weiteren attraktiven Umsatzmöglichkeit werden. Hierbei hilft ein zentrales Steuerungsinstrument für Aufträge, Auftragsänderungen, Bestände und Retouren.

Eine Retourenquote von bis zu 50 oder gar 60 % ist in einigen Branchen für online bestellte Waren keine Seltenheit. Gerade Kleidung und Schuhe sind oft von einer Rücksendung betroffen. Im Durchschnitt hat immerhin noch mehr als ein Fünftel der Online-Händler eine beachtliche Retourenquote von mehr als 25 %. Ein weiteres Fünftel muss mit einer Retourenquote von immer noch 10 % leben. Das lässt den Online-Umsatz und Gewinn schnell dahinschmelzen – die neuen EU-Regelungen sind für die Anbieter dabei nur eine geringe Hilfe. Mit einem zentralen Steuerungsinstrument lassen sich Retouren in eine Umsatzmöglichkeit verwandeln. Es bildet die Basis, um Online- und Offline-Händler aus dem Retourendilemma zu befreien.

Alle Möglichkeiten ausgeschöpft

Klassischerweise versuchen Händler, Retouren so weit wie möglich zu vermeiden. Einsparmöglichkeiten ergeben sich beispielsweise durch den Ausschluss von Käufern mit überdurchschnittlich hohen Retourenquoten oder durch eine Deckelung der Retourenkosten. Manche Händler gehen sogar dazu über, Kunden einen Bonus in Aussicht zu stellen, wenn sie wenig Waren zurückgeben. Das soll die Bestellungen auf die wirklich benötigte Warenauswahl begrenzen und die Menge an Retouren deutlich verringern. Doch bei den meisten Händlern sind diese Möglichkeiten bereits ausgeschöpft, das weitere Einsparpotenzial ist damit gering.

Bessere Information vermeidet Retouren

Vielversprechender scheint es da, den Hebel zur Retourenvermeidung viel früher im Einkaufsprozess anzusetzen. Bereits eine bessere Beschreibung der Artikel oder eine erweiterte Artikelpräsentation in einem Video gibt dem Kunden bereits vor der Kaufentscheidung mehr Information und verringert so gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit einer späteren Retoure. In der Modebranche experimentieren derzeit die ersten Online-Shops mit virtuellen Umkleidekabinen. Dabei sieht sich der Kunde beziehungsweise die Kundin mit dem ausgewählten Kleidungsstück, entweder am eigenen Bild oder an einem in Größe und Proportionen vergleichbaren Model. Auch solche Ansätze können bereits ein einfaches aber probates Mittel zur Retourenvermeidung sein.

Click & Collect bringt Kunden in die Filialen

Deutlich effektiver dürften allerdings noch „Click & Collect“-Services sein. Dabei holen die Kunden ihre online bestellte Ware in einer Wunschfiliale ab. Der Service ist unter anderem eine gute Alternative zu Same-Day-Delivery. Denn die Auslieferung am selben Tag verspricht zwar positive Effekte auf das Einkaufserlebnis beim Kunden, steckt praktisch aber noch in den Kinderschuhen und ist zudem mit sehr hohen Kosten und logistischen Aufwänden verbunden. Andererseits birgt Click & Collect die Chance, Retouren wegen „Nicht-Gefallens“ oder „Nicht-Passens“ auf das Niveau herunterzuschrauben, das beim Einkauf in der Filiale üblich ist. Denn ist der Kunde erst einmal in der lokalen Niederlassung, kann er Modeartikel anprobieren oder andere Waren wie Elektroartikel ausprobieren, bevor er sie mit nach Hause nimmt. Zudem erhält der Händler die Chance, mit weiteren Artikeln, die der Kunde erst in der Filiale entdeckt, zusätzlichen Umsatz zu generieren.

Nahtlose Verzahnung von Webshop und Filiale

Wesentliche Voraussetzung für einen Click & Collect Service ist, dass er Webshop die Verfügbarkeit der jeweiligen Artikel in den einzelnen Filiallagern darstellen kann. Das erfordert die nahtlose Verzahnung von Webshop und Filialen. Der Bestand muss an einer zentralen Stelle vom Webshop abrufbar sein und entsprechende Abholaufträge müssen unverzüglich an die Filiale weitergegeben werden.

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