Omni-Channel

Händler in Deutschland reagieren zu langsam auf Online-„Flex Shopper“

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Gemäß bisheriger UPS Verbraucherstudien gaben 41 % der europäischen Verbraucher an, die Webseite oder App eines Mitbewerbers aufzusuchen, wenn ein von ihnen gesuchtes Produkt beim ursprünglich ausgewählten Händler auf Lager ist. 20 % sagten, dass sie in das Ladengeschäft eines Mitbewerbers gehen. Nur 17 % waren dazu bereit, das Produkt vorab zu kaufen und auf die (Nach-)Bestellung zu warten. Die Forschungsergebnisse der Omni-Channel-Studie zeigen, dass insbesondere Onlineunternehmen sehr reaktionsschnell sind, wenn sie Produkte nicht auf Lager haben; 68 % der Internethändler bieten Tracking und die Lieferung an eine bevorzugte Adresse an, sobald das Produkt verfügbar ist. 59 % verfolgen Aufträge und informieren die Kunden proaktiv über die Produktverfügbarkeit, während die Ladengeschäfte darin hinterherhinken. Fast die Hälfte der Ladengeschäfte im Einzelhandel (45 %) schlagen ihren Kunden einfach vor, zu warten, ohne ihnen eine Alternative anzubieten. UPS bietet eine ganzheitliche Unterstützung für Einzelhändler bei der Entwicklung und dem Betreiben einer Omni-Channel-Lösung. UPS ermöglicht ihnen, die beste verfügbare Lösung zu wählen, um „nicht auf Lager“-Situationen in Verkaufsmöglichkeiten umzuwandeln.

Abwickeln grenzüberschreitender Retouren

Es ist allgemein anerkannt, dass die Abwicklung von Retouren ein wichtiger Erfolgsfaktor für alle Einzelhändler ist, einschließlich der Onlinehändler. Das Vertrauen der Kunden sowie auch die Markenintegrität hängen wesentlich von einer effizienten Retourenabwicklung ab. Einzelhändler erklärten, dass ihre wichtigsten Herausforderungen in diesem Bereich das Verwalten defekter Waren (64 %) sowie das Durchführen von Qualitätskontrollen retournierter Waren sind (50 %). Die größten Herausforderungen für deutsche Einzelhändler beim Versuch, ihre Ladengeschäfte in die verschiedenen Verkaufskanäle zu integrieren, sind nicht abgeholte Pakete (63 %) sowie die Annahme von Retouren (62 %). Diese Herausforderung ist insofern erkennbar, als dass die deutschen Einzelhändler am wenigsten wahrscheinlich Retouren an ihre Ladengeschäfte anbieten (in Deutschland 37 % im Vergleich zum europäischen Durchschnitt von 47 %).

Als Reaktion auf Kundenwünsche bieten die deutschen Einzelhändler am ehesten eine Lieferung frei Haus an. 17 % der deutschen Einzelhändler offerieren eine kostenfreie Lieferung für jede Bestellung und liegen somit weit über dem europäischen Durchschnitt von 6 %. Deutsche Einzelhändler bieten zudem auch eher Gratisretouren an. Um die Kosten für Retoursendungen zu senken, implementieren viele europäische Einzelhändler (43 %) Rücksendegebühren, wenn die retournierten Artikel nicht defekt oder beschädigt sind, wogegen sich die deutschen Einzelhändler eher darauf konzentrieren, die Gesamteffizienz des Versand- und Lieferprozesses zu erhöhen.

Die Studie zeigt des Weiteren, dass Einzelhändler die Unterstützung von Logistikdrittanbietern benötigen. Über 60 % der Befragten sagen, sie nutzen mehrere externe Logistikpartner, um Retouren abzuwickeln. Mehr als 70 % gaben an, dass Logistikpartner zur Wirtschaftlichkeit beitrugen. „Das Verwalten von grenzüberschreitenden Kundenbestellungen und -retouren kann eine Herausforderung sein“, so Royle. „UPS bietet Einzelhändlern eine Vielzahl an Optionen für die Abwicklung von Retouren. Verbraucher können ihre vorbezahlten und voretikettierten Retourpakete an jedem der 15.000 UPS Access Point Standorte in Europa abgeben.“

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