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Distribution IBM-Supercomputer als Autodidakt und digitaler Assistent

| Redakteur: Victoria Sonnenberg

Vom Spieler zum Strategen mit Helfersyndrom: Vor drei Jahren gewann der Supercomputer „Watson“ die Quiz-Show „Jeopardy“ – heute bietet die „Watson“-Technik eine Entwicklungsplattform für intelligente Anwendungen an. Zudem lässt sich der Superrechner in Kundensysteme implementieren und steht in der Cloud zur Verfügung.

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Das von IBM entwickelte Computersystem „Watson“ unterstützt Logistiker nicht nur im Kundenservice, sondern auch im strategischen Forecast-Management.
Das von IBM entwickelte Computersystem „Watson“ unterstützt Logistiker nicht nur im Kundenservice, sondern auch im strategischen Forecast-Management.
(Bild: IBM)

Mit der „Watson“-Technik sollen die Fähigkeiten des kognitiven Systems in verschiedenen Branchen wirtschaftlich nutzbar gemacht werden. Welche Chancen eröffnen sich dadurch in Zukunft für die Distribution? Sie profitiert von neuen Service-Ebenen für die Kunden und einer optimierten Bedarfsplanung für das Management. „Seine extremen Stärken zeigt ,Watson‘ genau da, wo so viele Informationen zur Verfügung stehen, dass eine Analyse durch den Menschen nicht mehr möglich ist“, erklärte Dr. Karin Vey (IBM Research) auf den IDEA-/FBDI-Trendtagen (Fachverband der Bauelemente Distribution e.V) 2013.

Supercomputer macht Big Data verwertbar

Das selbstständig lernende Computersystem verarbeitet immens große, unstrukturierte Daten innerhalb kürzester Zeit und ist fähig, Hypothesen zu generieren und zu bewerten – kurzum er macht Big Data verwertbar. So beispielsweise im Gesundheitswesen, wo sich das medizinische Wissen alle fünf Jahre verdoppelt. Hier wird der Rechner zum Assistent der Ärzte, hilft bei der Auswertung medizinischer Daten, stellt Diagnosen und schlägt Behandlungen vor.

Einen ähnlichen Mehrwert schafft „Watson“ auch im Bereich Kundendienst und Services. „Kunden möchten heute individualisiert angesprochen werden, sie wollen schnelle Reaktionen und einfache Lösungen“, beschreibt Vey die Ansprüche. Was sich in Callcenter tatsächlich abspielt, ist von diesem perfekten Service allerdings sehr weit entfernt. „Einer von zwei Anrufen erfordert eine Eskalation oder wird sogar überhaupt nicht zufriedenstellend gelöst. Und 61 % dieser Anrufe hätten sich durch einen besseren Zugang zu Informationen klären lassen.“

Authentischer Dialog zwischen Computer und User

An dieser Stelle kann ein kognitives System die Erfolgsrate deutlich steigern. Kunden richten per Web-Chat, E-Mail, Smartphone-App, SMS oder Spracherkennung ihre Fragen direkt an „Watson“. Dieser prozessiert menschliche Sprache und berücksichtigt den Kontext der Anfrage, sodass ein authentischer Dialog zwischen Computer und User entsteht. Als Assistent unterstützt er Servicemitarbeiter, den Kern einer Kundenanfrage zu erfassen und bestmögliche Angebote und Lösungen zu finden. Dabei greift er nicht nur blitzschnell auf Kunden- und Produktinformationen des Serviceunternehmens zurück, sondern auch auf öffentlich zugängliche Datensammlungen im Web. Die Investition in den computergestützten Service lohnt sich laut Vey: „1 % mehr Kundenzufriedenheit ist gleichbedeutend mit 4,6 % mehr Marktwert.“ Dadurch wandelt sich der After-Sales-Service im Vertrieb von einem Kostenfaktor zu einem strategischen Asset.

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