Käufer wechseln Marke bei Problemen mit der Lieferkette

Endverbraucher wollen Transparenz in der Lieferkette, sonst wechseln sie die Produktmarke. Das hat natürlich nicht nur Auswirkungen auf den B2C-Markt. Denn im B2B-Bereich werden inzwischen dieselben Maßstäbe gesetzt. Und so ist eine durch und durch transparente Supply Chain extrem wichtig.

Tracking macht es möglich, die bestellte Ware zu verfolgen. So weiß der Kunde, wo seine Sendung sich derzeit befindet und wann sie ihm zugestellt wird. Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (72 %) erwartet bei ihren Einkäufen regelmäßige Updates über den aktuellen Status von Bestellungen. Davon sind 40 % der Meinung, dass Informationen über die geschätzte Ankunftszeit (ETA) am allerwichtigsten sind. Für 37 % ist sie gerade dann wichtig, wenn die Ware nach Hause oder an einen bestimmten Abholort geliefert wird. Wenn sie keine Informationen über den aktuellen Status ihrer Bestellung erhalten, wechseln 41 % der Deutschen ohne Umschweife die Produktmarke.

Das ergab eine Studie, für die Yougov im Auftrag von Infor GT Nexus Commerce Network im Februar 2018, das online 6.285 Endverbraucher in Deutschland (2.105), Frankreich (1.016), dem Vereinigten Königreich (2.035) und in den Vereinigten Staaten (1.129) befragte.

Markenwechsel

In folgenden Kategorien zeigen sich Verbraucher besonders wechselwillig, sollte das Produkt der bevorzugten Marke nicht direkt verfügbar sein. (Bild: YouGov)

Der Wechselwille der Konsumenten bei Problemen mit dem Versand ist direkt abhängig von der Art des Produkts. Gerade im Bereich Lebensmittel (60 %) und Haushaltswaren (56 %) sind sie besonders wechselwillig, gefolgt von Bekleidungsartikeln (39 %) sowie Gesundheits- und Schönheitsartikeln (36 %). Doch auch bei Hightech-Produkten (30 %), Möbeln (30 %) und sogar Automobilprodukten (13 %) ist für Endverbraucher die Supply Chain Performance ein wichtiger Aspekt bei der Kaufentscheidung.

„Vor zwei Jahren stellten wir ähnliche Fragen. Damals beobachteten wir, dass Millennials gerade bei Bekleidungsprodukten als Bestandskunden abtrünnig werden, wenn die Lieferkette nicht transparent ist“, erläutert Greg Kefer, Vice President Marketing beim Infor GT Nexus Commerce Network. „Mittlerweile liegen Kategorien wie beispielsweise Lebensmittel, Getränke und Konsumgüter noch vor Bekleidung, Hightech liegt nur knapp dahinter. Dieses Ergebnis signalisiert, dass die Erwartungen der Endverbraucher über alle Produktkategorien hinweg immer höher werden.“

Supply-Chain selten transparent

Eine weitere Umfrage, die von Geodis unter 623 Supply-Chain-Verantwortlichen durchgeführt wurde, zeigt allerdings, dass nur 6 % der Unternehmen eine vollständige Lieferkettentransparenz erreichen. „Supply-Chain-Transparenz gilt häufig als die Grundlage für Innovation und Transformation“, fügt Kefer hinzu. „Unternehmen müssen einen Überblick über den ganzen Umfang ihrer globalen Lieferketten bewahren, um Lücken zu erkennen und Verbesserungen zu erzielen.“

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