„In der IT verfolgen wir vor allem ein Ziel: Wir wollen den GLS-Mitarbeitenden Lösungen bieten, die einfach und intuitiv zu nutzen sind. Niemand will seine Arbeitszeit damit verschwenden, mit einer Software zu kämpfen, die einem die Arbeit eigentlich erleichtern soll“, erklärt Krug.

Für die IT fällt die Wahl damit auf das Softphone von XPhone Connect: zum einen, weil die Mitarbeitenden seit jeher den XPhone-Client für die Kommunikation nutzen, zum anderen, weil das IT-Team das Unify-Softphone als deutlich weniger nutzerfreundlich einstuft. Das Einrichten und Ausrollen der Softphones gelingt der IT innerhalb von nur einem Werktag. Die nötigen Einstellungen lassen sich in der Administration vornehmen – die einzelnen Arbeitsplatzrechner bleiben unberührt.

Integriertes Hotline-Management im Einsatz

So weit, so problemlos. Ein weiteres Ziel der IT war es, die zahlreichen Sammelrufe mit „XPhone“ abzubilden. „Im Sinne der Einfachheit stand nicht zur Debatte, dass unsere Mitarbeitenden parallel mit zwei Lösungen arbeiten müssen“, sagt Krug. „Deswegen haben wir uns entschieden, nicht nur das Softphone, sondern auch das neue Hotline-Management von ,XPhone‘ zu nutzen.“

Der Vorteil liegt auch hier in der Übersichtlichkeit: Jeder Mitarbeitende, der eine Hotline betreut, sieht, welche Kolleginnen und Kollegen für die Hotline angemeldet sind, wie viele Kundinnen und Kunden sich in der Warteschlange befinden und wie lang die aktuelle Wartezeit ist. Wenn die Telefonnummer des Anrufers bekannt ist, wird dieser zudem schon in der Warteschlange identifiziert. „XPhone“ ermöglicht es hierzu, über einen sogenannten Directory-Dienst zahlreiche Datenbanken, Anwendungen oder zum Beispiel das deutsche Telefonbuch anzubinden.

Außerdem sind Mitarbeitende, die Sammelanschlüsse betreuen, komplett in die Kommunikation integriert. Dank Präsenzmanagement wissen auch die Kolleginnen und Kollegen, ob ein Hotline-Mitarbeitender gerade verfügbar ist und bei Bedarf ein Gespräch entgegennehmen kann. „Sehr spannend ist auch, dass sich Kolleginnen und Kollegen, die viel unterwegs sind, wie unsere Vertriebler, auch via App in der Hotline anmelden und dann mobil mitarbeiten können. Diese Funktion kenne ich von keiner anderen Contact-Center-Lösung“, so Krug.

Einfache Administration in einem Webtool

Das Kriterium „einfache Nutzung“ gilt derweil nicht nur für die Anwendung. Auch die IT profitiert von einer Lösung, die sich leicht administrieren lässt. „Die Hotlines lassen sich schnell einrichten. Eine neue Hotline bringen wir in circa zehn Minuten zum Laufen“, verrät Krug. Aufgrund der schieren Menge an Hotlines – aktuell über 90 Team-Desk-Gruppen und rund 450 Agenten – teilt sich das Team die Arbeit dennoch auf. Neben zwei Hauptadministratoren für „XPhone“ gibt es 16 Subadministratoren, die für die einzelnen Regionen zuständig sind. Dass bei dieser Menge an Hotlines die Erreichbarkeit gewährleistet ist, stellt das integrierte Analysetool sicher, über das sich das Anrufaufkommen, die Wartezeiten und die Lastspitzen mit wenigen Klicks in einem Webtool abbilden lassen.

Die Zeit, die Krug in der Administration spart, nutzt er, um weitere Funktionen zu evaluieren und auszubauen. Jüngst hat er so die Gegensprechanlagen, die mit Webcams versehen sind, in „XPhone“ integriert. „Bislang musste ein Mitarbeitender, wenn es an der Tür klingelte, eine Webseite öffnen, um das Kamerabild zu sehen. Heute ruft die Tür beim Mitarbeitenden an. Sobald der das Gespräch entgegennimmt, sieht er das Kamerabild direkt im ,XPhone‘-Client“, freut sich Krug. Die neue Funktion hat er schon an fünf Standorten ausgerollt. Weitere werden folgen.

Noch wichtiger als kreativ-moderne Funktionen ist Krug eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Hersteller. „Wir nutzen ,XPhone‘ jetzt seit zwölf Jahren. In dieser Zeit gab es immer wieder besondere Anforderungen, mit denen wir uns an den Hersteller gewandt haben. C4B hat nicht nur immer ein offenes Ohr für uns gehabt, sondern viele unserer Wünsche umgesetzt. Diese Nähe zum Kunden kenne ich von keinem anderen Hersteller.“ ■

* Thomas Pecher-Wagner ist Head of Product bei der C4B Com For Business AG in 82110 Germering, Tel. +49 89 8407980, thomas.pecher@c4b.de

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