E-Commerce

Mit der Logistik werben und Retouren vermeiden

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Die ganze Diskussion in Brüssel und Berlin juckt Jean-Michel Guarneri nicht. Der Franzose verantwortet seit wenigen Monaten die Supply Chain des E-Commerce-Unternehmens Vente Privee. Rücksendungen interessieren ihn nur nebenbei, könnte man meinen, wenn man den Manager reden hört: „In Deutschland liegen wir weit unter der durchschnittlichen Retourquote“, erklärt der Logistiker. Experten berechnen die hiesige Quote auf rund 10 %. In Frankreich habe man sowieso kein Problem mit den Rücksendungen, so Guarneri. Doch warum ist das so? Was machen die Franzosen besser?

Im Gegensatz zur Konkurrenz geht Vente Privee in die Offensive. Die Franzosen verraten zwar nicht ihre Quoten, aber sie kommunizieren offen gegenüber der Presse und ihren Mitgliedern, immerhin über 17 Mio. in Europa, und ihren Kunden, den Markenherstellern, das Dilemma mit der Rücksendung. Das bedeutet: Die Logistik des Unternehmens spielt in der Außendarstellung und Kommunikation eine viel größere Rolle als beim Wettbewerb. Nicht ohne Grund laden die Franzosen immer wieder Logistikjournalisten aus Europa nach Lyon ein und erklären ihre Prozesse. „Wir sagen unseren Mitgliedern: Wir bieten die Markenartikel zu sehr sehr günstigen Preisen. Wenn Du das weiterhin willst, müssen wir beide uns an Spielregeln halten“, erklärt Guarneri. Er und sein Team drohen den Kunden nicht, wollen sie auch nicht belehren, sondern ihnen die Herausforderung E-Commerce näherbringen und sie sensibilisieren, was an den Retouren alles hängt. Vente Privee versteckt das Thema Retouren nicht. Im Shop schreibt das Unternehmen: „Als Mitglied bei vente-privee.com, haben Sie die Möglichkeit, an zeitlich begrenzten Shopping-Events zahlreicher Markenprodukte mit erheblichen Preisnachlässen teilzunehmen. Nach unseren AGB können Sie natürlich auch von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen und uns die bestellten Produkte zurücksenden. Eine hohe Zahl an Retouren würde auf Dauer dazu führen, dass wir Ihnen diese attraktiven Preise nicht mehr anbieten können. Wir bitten Sie daher, Ihre Produkte im Vorfeld mithilfe der Produktbeschreibungen und der Fotos sorgfältig auszuwählen, damit wir Ihnen weiterhin diese günstigen Preise anbieten können. Retouren werden selbstverständlich in jedem Fall akzeptiert, wenn die gesetzliche Widerrufsfrist eingehalten wird.“

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Ist das Lager leer nach dem Summer-Camp?

Zwischen Paris und Marseille funktioniert die aktive Ansprache. „Alle schreien, wenn zu viele Lkw unterwegs sind. Bei Retouren kann jeder persönlich ansetzen“, sagt der VP-Manager. Doch eines stellt er klar: „Wenn eine Hose nicht passt oder gefällt oder wir von Vente Privee einen Fehler machen, dann muss das Produkt zurück.“ Vermeiden will er die Shopper, die zehn Paar Schuhe ordern und dann nur ein Paar auswählen. „So funktioniert Flashverkauf nicht“, ergänzt er und sobald Kritik von Kunden in Blogs auftritt, lädt er diese nach Lyon in das Logistikzentrum ein, um ihnen vor Ort den Aufwand im Lagergeschäft zu erklären. Doch alleine die Kommunikation reicht nicht aus. Für die Retouren, die im Logistikzentrum ankommen, hat Vente Privee eine clevere Idee entwickelt. Das Summer-Camp. Der Shoppingclub reduziert im Sommer noch einmal die Preise und verkauft die letzten Bestände. „Da bleibt nichts mehr übrig“, so Guarneri. Die zweite Möglichkeit: Die Waren gehen zurück an die Marken, die Produzenten, denn Vente Privee ist nicht Eigentümer, sondern nimmt die Hosen, Pullover und Schuhe auf Kommission. Dann kommt es schon mal vor, dass die Franzosen ihre Retouren auch beim Wettbewerb wiederfinden.

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