Retourenmanagement Retourenprozesse umkrempeln!

Autor / Redakteur: Lea Isfort und Jennifer Beuth / Dipl.-Betriebswirt (FH) Bernd Maienschein

Mit wenigen Mausklicks sind Schuhe, T-Shirts oder Jacken in dem Onlinewarenkorb abgelegt und bestellt. Ob die Teile passen, die Farbe gefällt oder die Artikelpreise gerechtfertigt sind, wird letztendlich erst nach Eintreffen des Pakets entschieden. Dank gewährter Rückgabefristen von bis zu 100 Tagen und der zumeist kostenlosen Rücksendung wird ein Teil auch gerne in mehreren Größen oder Farben bestellt.

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Weil der Onlinehandel bis zu 100 Tage Rückgabefrist gewährt, und das zumeist auch noch kostenlos, quält die hohe Retourenquote insbesondere den Fashion-Bereich.
Weil der Onlinehandel bis zu 100 Tage Rückgabefrist gewährt, und das zumeist auch noch kostenlos, quält die hohe Retourenquote insbesondere den Fashion-Bereich.
(Bild: ©Maridav - stock.adobe.com)

Da ist es kaum verwunderlich, dass die Retourenquote, gerade im Bereich Fashion, besonders hoch ist. Auch neue und unvorhersehbare Situationen, wie etwa der Lockdown im Frühjahr 2020 mit unter anderem Schließungen des stationären Handels, lassen das Onlinegeschäft weiter boomen und die damit einhergehenden Retouren ansteigen. Die rückwärtsgerichtete Logistik wird durch die wachsende Anzahl der Retouren jedoch vor immer größere Herausforderungen gestellt, unabhängig davon, ob jene durch die Händler, Produzenten oder Logistikdienstleister abgewickelt werden. Gerade weil eine dynamische Integration der Rücksendung in die Auftragsabwicklung und somit die schnelle Wiederverfügbarkeit der Artikel unmittelbar zum Unternehmenserfolg beiträgt, liegt im Retourenprozess ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor.

Effizienter werden

Um neue Ansatzpunkte zur effizienten Bearbeitung von Retouren zu erhalten, hat das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) eine Marktstudie zum Retourenmanagement im Fashion-E-Commerce durchgeführt. Darauf aufbauend wurden sechs Retourenprozesse bei Unternehmen vor Ort aufgenommen und analysiert. Nachfolgend wird auf einige Aspekte der Studie sowie der Prozessaufnahme und deren Ergebnisse eingegangen.

Manuelle und personalintensive Prozesse prägen das Bild der Retourenbearbeitung. Wachsender Fachkräftemangel und sich ändernde demografische Strukturen, gepaart mit dem steigenden Retourenaufkommen, fordern insbesondere in diesem Bereich ein Umdenken in den Unternehmen. Vor allem die Klassifizierung von retournierten Artikeln und deren Aufbereitung unterliegen vielen subjektiven Einflüssen. Diese Subjektivität lässt kaum einheitliche und stringente Prozessabläufe zu, was dazu führt, dass eventuell unnötige Prozesse erfolgen, Prozesskosten steigen oder Falscheinschätzungen während der Bewertung Probleme im weiteren Ablauf nach sich ziehen.

Es dauert einfach zu lang

In der Regel kommen ungefähr 11.000 Retourenpakete mit je zwei Positionen pro Tag in einem Logistikzentrum an. Dienstleister benötigen im Normalfall 24 h, um eine Rücksendung zu bearbeiten und wieder einzulagern. Auffällig ist, dass die befragten Produzenten und Händler für diesen Prozess 48 h benötigen. Die Differenz könnte an den unterschiedlichen Kernaufgaben der Akteure sowie dem im Bereich der Dienstleister strenger definierten Servicelevel liegen.

Ein weiterer zeitlicher und personalintensiver Vorgang ist das unterschiedliche Handling der Waren. Neben hängender und liegender Kleidung müssen auch Schuhe und Accessoires den Platz zurück ins Lager finden. Zwar nimmt bei allen Studienteilnehmern den größten Anteil des Sortiments die Liegeware ein, jedoch gibt es kaum ein Logistikzentrum, in dem diese ausschließlich gehandhabt wird. Der Anteil der liegenden Ware ist bei den Teilnehmern der Studie zwischen 60 und 99 %. Accessoires hingegen nehmen bei den meisten Teilnehmern bis zu 10 % ein. Die verschiedenen Handhabungsvorgänge bedürfen unterschiedlicher Prozesse, welche die Prozesszeiten, -kosten sowie die Abläufe zusätzlich beeinflussen.

Ähnliche Prozessschritte

Die Prozessschritte sind bei nahezu allen Akteuren ähnlich. Der Großteil der Artikel wird nach einer Qualitätskontrolle direkt wieder eingelagert. Aufbereitungsschritte, wie zum Beispiel das Entfernen von Fusseln oder kleinen, oberflächlichen Flecken, werden während der Qualitätskontrolle an den Arbeitsplätzen vorgenommen. Diese Arbeitsschritte finden manuell und aufgrund der subjektiven Einschätzung des Mitarbeiters statt. Auch die Abfrage des technologischen Einsatzes während der Retourenbearbeitung zeigt auf, dass in den meisten Bereichen keine automatisierten Techniken zum Einsatz kommen. Lediglich Barcode-Scanner und zu einem kleinen Teil auch RFID-Reader werden zur Identifizierung von Artikeln sowie bei deren Rücklagerung verwendet. Einige wenige Unternehmen setzen, hauptsächlich im Bereich der Paketöffnung und der Rücklagerung, Fördertechnik ein. Bildverarbeitende Technologien, wie zum Beispiel Fotos der Retouren, werden vorwiegend im Bereich der Qualitätsprüfung beziehungsweise beim Abgleich der Retoure mit dem Soll-Kleidungsstück angewendet.

Über 50 % der Teilnehmer empfinden ihre aktuellen Retourenprozesse als nicht zukunftssicher. Als Gründe hierfür wurden vor allem die personalintensiven und manuellen Prozesse genannt. Zudem sehen sie Handlungsbedarfe im Bereich der Prozesszeiten, der Effizienzsteigerung, der IT-Unterstützung, der Retourenvermeidung sowie im Grad der Automatisierung.

Reichlich Optimierungspotenzial

Dieser Eindruck bestätigt sich auch in den Prozessaufnahmen bei den verschiedenen Unternehmen vor Ort. Während in den vorwärtsgerichteten Lagerlogistikprozessen die Abläufe bereits sehr stark optimiert sind, konnten in den rückwärtsgerichteten Prozessen erhebliche Potenziale entdeckt werden. Die Prozessaufnahmen zeigten zudem, dass ein logistisch ebenfalls aufwendiger Prozess von den B2B-Retouren ausgeht, beispielsweise zu einem Kollektionswechsel. Dabei erfolgt etwa die Rücksendung einer Handelskette an den Produzenten im Rahmen von nur einer Sendung. Innerhalb dieser Rücksendung befinden sich aber verschiedene Bestellungen unterschiedlicher Häuser mit unterschiedlichen Rabatten und unterschiedlichen Kollektionen. Die Bearbeitung der B2B- im Vergleich zu den B2C-Retouren ist dabei nicht weniger aufwendig, wenngleich die Herausforderungen oftmals andere sind.

Die Ergebnisse der Studie sowie der Prozessaufnahmen zeigen, dass der Bereich der Retourenabwicklung sowohl im B2B als auch im B2C erhebliche Optimierungspotenziale aufweist. Diese Optimierungen werden notwendig sein, um auch in Zukunft die steigende Anzahl der Rücksendungen zu bewältigen. Besonders durch den bestehenden Fachkräftemangel ist der sinnvolle Einsatz von Automatisierungstechnologien zu prüfen. Auch die Adaption von bereits bestehenden Techniken aus anderen logistischen Bereichen auf die Retourenprozesse sowie die Entwicklung von neuen Technologien gilt es abzuwägen. ■

* Lea Isfort und Jennifer Beuth arbeiten in der Abteilung Intralogistik- und -IT-Planung am Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) in 44227 Dortmund, Tel. (02 31) 97 43-5 07, lea.isfort@iml.fraunhofer.de

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