Galt in der Logistik bislang, dass das günstigste (verlässliche) Konzept gewinnt, spielt der Faktor Kundenzufriedenheit nun eine ebenso große Rolle. Motor dieses Trends sind die Verbraucher. Im Onlinehandel daran gewöhnt, rund um die Uhr bestellen zu können, möchten sie auch beliefert werden, wenn es ihnen passt.

Automatisierung und Bündelung allein reichen nicht mehr

Dabei waren gerade diese beiden Punkte verlässliche Treiber der Logistikbranche. Paketverteilsysteme wurden durch Automatisierung effektiver. Durch Bündelung von Bestellungen und langfristige Verträge können ebenso Kosten eingespart werden wie durch Lang-LKW.

Doch größere Einheiten haben einen Nachteil: Die Größe setzt der Flexibilität enge Schranken. Ein Logistikzentrum liegt meist "auf der Wiese" und außerhalb der Metropolen. Eine Bestellung am selben Tag abzuliefern, gar in einem festgelegten Zeitfenster, wird so zum Kraftakt. Einen Ausweg bieten Modelle, in denen die starren Lieferketten aufgebrochen werden. Zentrales Element ist die Datenerfassung: Nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt, kann sie auch zielgenau erfüllen.

Wie Zalando durch Integrated Commerce auf vielen Hochzeiten tanzt

Zalando kooperiert seit 2016 immer häufiger mit klassischen Ladengeschäften. Das Integrated Commerce getaufte Modell sieht meist so aus: Schuhgeschäft X in Stadt Y erweitert den Lagerbestand um Zalando-Ware. Über eine App sucht der Kunde ausschließlich nach Produkten, die in Geschäften in seiner Stadt gelagert sind. Bestellt wird wie gewohnt online. Das Paket verschickt dann aber nicht Zalando, sondern der Ladenbesitzer vor Ort, der dafür eine Provision erhält. Zalando will diesen Dienst später als Plattform auch anderen Händlern zur Verfügung stellen. Vermutlich wird der Kunde die Ware selbst abholen können. Das Ladengeschäft wird damit zum Pick-up-Point. Online verschmilzt mit Offline.

Aus Logistik-Sicht interessant sind dabei gleich mehrere Faktoren. Zum einen erweitert Zalando so auf einfache Weise seine Lagerkapazität. Gleichzeitig rückt das Unternehmen näher an den Endkunden heran. Durch die App erhält Zalando Daten über das Kundenverhalten. Ein erstes Ergebnis überraschte: Den Kunden war die rasche Auslieferung gar nicht so wichtig. Entscheidender ist die Belieferung im vorab vereinbarten Zeitraum.

Die "letzte Meile" wird zum Dreh- und Angelpunkt der Logistikkette

75% aller Deutschen leben in der Stadt, Tendenz steigend. Städtisches Leben bedeutet für immer mehr Menschen, dass sie auf ein eigenes Auto verzichten. Der Endverbraucher wird daher immer engmaschigere Lieferketten wünschen. Der Weg zum Produkt soll möglichst klein sein. Der Handel hat sich bereits darauf eingestellt – zwischen 2011 und 2012 fanden sich nur fünf Prozent aller Neueröffnungen auf der grünen Wiese, satte 80% aller Neueröffnungen fielen auf die Innenstädte.

Die Innenstädte ächzen zugleich unter dem Onlinehandel. In der Weihnachtszeit verstopfen KEP-Dienste oft ganze Straßenzüge. Auch hier bietet das Integrated-Commerce-Modell zumindest Potential für Entlastung: Je näher Artikel am Kunden gelagert werden, desto kürzer sind die Transportwege.

Effizient kann nur sein, wer seine Kunden versteht

Zum Konzept der Automatisierung und Bündelung wird daher künftig die Informationsgewinnung in der Logistikbranche hinzukommen. Nur so werden sich Effizienzgewinne und Kundenwünsche miteinander verbinden lassen. Bedürfnisse einzelner Kunden können in Clustern zusammengefasst werden. Dadurch bliebe es weiter möglich, Transporte zu bündeln und effizient zu halten. Datenanalysen sowie die Vernetzung der Dinge ermöglichen es zudem, den Transportbedarf besser als heute zu antizipieren. Ein Beispiel dafür ist Amazons Dash-Button. Geht einem Haushalt das Waschmittel aus, wird es automatisch nachbestellt. Durch Big Data lassen sich solche Nachbestellungen sehr präzise vorhersagen. Auf Dauer könnten so Datenpools entstehen, die neue Effizienzgewinne für eine Logistik versprechen, die eng verzahnt ist mit Warenversendern und -empfängern.

Fazit: Der Endverbraucher drängt mit verändertem Kaufverhalten auch die Logistik zur Digitalisierung. Die neue Just-In-Time- und On-Demand-Mentalität erfordert ein tieferes Verständnis von Kundenwünschen. Auf diese einzugehen, gelingt nur durch die Digitalisierung möglichst aller Positionen im Supply Chain Management. Die Supply-Chain als Zirkel zu denken, deren Anfangs- und Endpunkt jeweils der Kunde ist, trifft den Kern des Wandels, den die Logistik zu bewältigen hat.