Logistikrecht Service Level Agreements sollen Logistiker motivieren

Autor / Redakteur: Bernd Maienschein / Dipl.-Betriebswirt (FH) Bernd Maienschein

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber, in der die Qualität der Leistung festgelegt wird. Dabei steht ein SLA nie alleine: Es ist immer nur im Rahmen eines Transport-, Logistik- oder Fulfillmentvertrags auf rahmenvertraglicher Ebene anzuwenden.

Firmen zum Thema

Damit Logistiker nicht, wie es im Volksmund heißt, „vor Gericht in Gottes Hand“ sind, empfiehlt es sich, zwischen Auftraggeber und Dienstleister Service Level Agreements mit Key Performance Indicators zu vereinbaren.
Damit Logistiker nicht, wie es im Volksmund heißt, „vor Gericht in Gottes Hand“ sind, empfiehlt es sich, zwischen Auftraggeber und Dienstleister Service Level Agreements mit Key Performance Indicators zu vereinbaren.
(Bild: ©Dan Race - stock.adobe.com)

Ziel eines jeden Service Level Agreements (SLA) ist es, die Leistungsperformance des Dienstleisters zu messen und gegebenenfalls darauf einzuwirken – ein SLA definiert also die Leistungsqualität. Dies geschieht anhand verschiedener Messfaktoren, wie beispielsweise der Verspätungsquote, der Bruchquote oder der Liefertreuequote, der sogenannten Key Performance Indicators (KPI) oder auch Schlüsselindikatoren.

Das Service Level Agreement allerdings als ein „Gängelungsinstrument“ des Auftraggebers zu sehen, greift zu kurz, wie Rechtsanwalt Karl-Heinz Gimmler während eines Seminar-Workshops zum Thema „SLA & KPI in der Logistik“ herausarbeitet. „Auch Dienstleister legen Wert darauf, nicht willkürlich beurteilt zu werden“, so Gimmler, sondern anhand klar festgelegter Indikatoren. Daraus lassen sich auch Exit-Schwellen ableiten, was dann eine klare Berechenbarkeit der Geschäftsbeziehung zur Folge hat, bis hin zur außerordentlichen Kündigung des Dienstleistungsvertrags.

Rechtsanwalt Karl-Heinz Gimmler: „Auch Dienstleister legen Wert darauf, nicht willkürlich beurteilt zu werden.“
Rechtsanwalt Karl-Heinz Gimmler: „Auch Dienstleister legen Wert darauf, nicht willkürlich beurteilt zu werden.“
(Bild: Gimmler)

Laut Rechtsanwältin Anne Marhoffer-Beljuli, die mit Gimmler zusammen referiert, nehmen „gute Service Level Agreements immer Bezug auf klar nachvollziehbare Leistungsbeschreibungen“. Darin müsse „sauber herausgearbeitet werden, was genau die vertragsgemäße Leistung ist“, bevor man Performanceziele vereinbare. „Häufig ist das SLA auch Bestandteil einer solchen Leistungsbeschreibung“, sagt Gimmler. Ein wichtiger Punkt ist in diesem Zusammenhang die Fairness. Ein häufiger Fehler auf Seiten des Auftraggebers sei es, in einer Beziehung mit dem Dienstleister nur auf ein Malus-System bei Schlechtleistung zu pochen und die Bonus-Seite dabei zu vernachlässigen oder gar auszuschließen. Es bringe nichts, absurde Qualitätsanforderungen zu formulieren, die der Dienstleister von vorneherein nur mit äußerstem Aufwand erfüllen könne und wo er schon bei kleinen Störungen die Messlatte reiße.

Fehler im Massengeschäft normal

Im Pharmabereich beispielsweise, wenn es um lebenswichtige Medikamente geht, ist tatsächlich ein Nullfehlerstandard zu erwarten – das ist der Branche geschuldet. Aber in diesem Fall sind auch genügend Kontrollen in die Supply Chain eingebaut. Im „normalen“, nicht so stark und aufwendig gesicherten Umfeld werden dagegen selbstverständlich auch Fehler gemacht. Gimmler: „Logistik ist ein Massengeschäft und deshalb muss davon ausgegangen werden, dass dabei Fehler passieren.“ Es gibt Fälle, die nicht in die Berechnungsformel eines guten SLA aufgenommen werden sollten, beispielsweise Artikel, die schon beschädigt angeliefert werden – die dürfen dann natürlich nicht in der Wareneingangs-Performance in Erscheinung treten.

Rechtsanwältin Anne Marhoffer-Beljuli: „Ich würde für ein Service Level Agreement immer eine Ingangsetzung, eine Anlaufphase vereinbaren.“
Rechtsanwältin Anne Marhoffer-Beljuli: „Ich würde für ein Service Level Agreement immer eine Ingangsetzung, eine Anlaufphase vereinbaren.“
(Bild: Gimmler)

Wie bei allen Verträgen ist auch das Service Level Agreement nicht vor Fallstricken gefeit. Ein Klassiker ist beispielsweise die fehlende Mitwirkung des Auftraggebers: keine Forecasts, keine Avise, Cutt-off-Zeiten werden nicht eingehalten. Hier heißt es, Vorsicht walten zu lassen: Wenn die Auftraggeberpflichten nicht eindeutig definiert sind, muss der Dienstleister leisten, ohne dass der Auftraggeber irgendeine Verpflichtung hat. Auf der anderen Seite kann sich der Dienstleister immer darauf berufen, dass der Auftraggeber nicht ordnungsgemäß mitgewirkt hat. Deswegen sollte im Interesse beider Vertragsparteien zu jedem KPI eine feste Leistungskennzahl verbindlich definiert werden.

Bevor es also zu Schwierigkeiten kommt, empfiehlt Rechtsanwalt Gimmler aus seiner jahrelangen Erfahrung: „Simulieren Sie Abläufe, machen Sie einen Massentest, machen Sie einen Integrationstest. Und gehen Sie bitte davon aus, dass alles schief geht, was schief gehen kann!“ Und ganz wichtig sei auch, dass man alles, was man erwarte, was man voraussetze, irgendwo buchstäblich schwarz auf weiß hinschreibt. „Sonst bringt das nichts“, sagt Gimmler.

Für Leser, die schon bei der Einführung eines SLA/KPI-Systems möglichst wenig Fehler machen wollen, obwohl man natürlich jederzeit nachsteuern könne, hat Rechtsanwältin Marhoffer-Beljuli folgenden Tipp parat: „Ich würde für ein Service Level Agreement immer eine Ingangsetzung, eine Anlaufphase vereinbaren.“ Dabei prüft man nach drei bis vier Monaten, wie realistisch die selbst gesetzten KPI sind, denn manchmal liege man mit seiner eigenen Einschätzung komplett daneben. Gerade wenn die Bonus-Malus-Regelungen noch nicht „scharf“ seien, könne man sich in einem Review-Meeting zusammensetzen und die Werte leicht anpassen.

100%iges Leistungsversprechen

Im Dreiklang Verkäufer, Dienstleister und Käufer sind SLA- und KPI-Ziele also immer Qualitäsziele – im Unterschied zu den „unechten“ SLA-Regelungen, die regelwidrige Zwecke haben, beispielsweise Preisdrückerei, ohne dass betriebswirtschaftlich sinnvolle Ziele erkennbar sind. Was aber, wenn kein Service Level Agreement vereinbart ist? Dann gilt es nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB), eine Leistung „mittlerer Art und Güte“ zu erbringen. Und genau hier greifen SLA/KPI im Unterschied zu einer annehmbaren Qualitätslage (AQL) an. Eine AQ-Lage ist ein eingeschränktes Leistungsversprechen, wohingegen ein SLA/KPI ein 100%iges Leistungsversprechen ist.

Marhoffer-Beljuli bricht dem SLA eine Lanze: „Wollen Sie als Auftraggeber ,mittlere Art und Güte‘? Sie sollten versuchen, das zu vermeiden.“ Gimmler dazu: „Wir meinen, statt der mittleren Art und Güte einzubauen, dass der Dienstleister nach Best-Practise-Maßstab zu arbeiten hat.“ Das könne übrigens ganz wesentlich sein, beispielsweise, wenn Best-Practice-Leistungserbringung Voraussetzung für eine Anpassung der Vergütung ist.

Im Rahmen der SLA/KPI-Thematik muss grundsätzlich unterschieden werden zwischen Einzelleistung und dem Rahmenvertrag. SLA/KPI sind immer auf den Rahmenvertrag bezogen, für eine (mehr oder weniger) unendliche Anzahl von einzelvertraglichen Ausführungsgeschäften, und sie messen immer nur die rahmenvertragliche Performance. Laut Rechtsanwalt Gimmler beziehen sich das gesetzliche Transportrecht, das gesetzliche Werkvertragsrecht und das gesetzliche Lagerrecht immer nur auf das einzelne Geschäft. „Wir müssen also etwas Eigenes erfinden, und das ist genau das Service Level Agreement“, so Gimmler abschließend. ■

(ID:45689869)