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Reklamationsmanagement Ware in Bewegung dokumentiert

Autor / Redakteur: Philipp Hüthwohl / Dipl.-Betriebswirt (FH) Bernd Maienschein

Die Phoenix Pharmahandel GmbH & Co KG, Marktführer im deutschen Pharmagroßhandel, setzt bei der Optimierung des Reklamationsmanagements auf ein Bilderfassungssystem von Neogramm. Die Kamerastation dokumentiert den Kisteninhalt vor dem sicheren Verschluss, wobei die Aufnahmen als Nachweis dienen.

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Die Kameraaufnahmen bei der Kommissionierung des Pharmagroßhändlers Phoenix dienen als Nachweis im Reklamationsfall und der verbesserten Fehleranalyse. Bild: Phoenix
Die Kameraaufnahmen bei der Kommissionierung des Pharmagroßhändlers Phoenix dienen als Nachweis im Reklamationsfall und der verbesserten Fehleranalyse. Bild: Phoenix
( Archiv: Vogel Business Media )

Will man den Weg einer Warensendung verfolgen, ist dies ganz leicht über die Trackingnummer möglich. Die Auftragsdaten selbst sind in einem Barcode oder Data-Matrix-Code hinterlegt. Bei der Anlieferung gibt der Lieferschein Auskunft über die erhaltenen Artikel.

Jedoch entsprechen die Angaben auf dem Lieferschein oder der im Code hinterlegte Datensatz nicht immer der gelieferten Ware. Es ist möglich, dass Artikel fehlen oder falsch beziehungsweise beschädigt beim Kunden ankommen. Die Ware kann beispielsweise auf dem Weg zum Kunden Schaden genommen haben oder abhanden gekommen sein. Über die genauen Ursachen und den Zeitpunkt des Fehlers geben die Dokumente jedoch keine Auskunft.

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Erneute Bereitstellung schafft hohe zusätzliche Kosten

Fehlende oder beschädigte Artikel werden mehrheitlich anstandslos nachgeliefert. Besonders bei der Versendung von Arzneimitteln und Gesundheitsprodukten können einzelne Artikel jedoch ohne Weiteres einen vier- bis fünfstelligen Warenwert besitzen.

Haftung ist dabei ein bedeutendes Thema. Es gilt zu klären, ob der Fehler in der Verantwortung des Versenders, des Logistikunternehmens oder möglicherweise beim Kunden liegt.

Phoenix liefert fehlende Artikel ebenfalls nach. Jedoch sieht sich der Pharmagroßhändler aufgrund der erneuten Bereitstellungen mit hohen Zusatzkosten konfrontiert, obwohl nicht sicher ist, dass jede Nachlieferung einen Gewährleistungsfall darstellt. Dem Unternehmen fehlte bislang jedoch eine entsprechende Nachweismöglichkeit.

Bildaufnahmen der kommissionierten Aufträge schaffen Klarheit

Um im Reklamationsfall eindeutig argumentieren zu können, arbeitet Phoenix seit einiger Zeit mit Bildaufnahmen der kommissionierten Aufträge vor der Versendung. Die Bilder sollen einen groben Überblick des Kisteninhalts geben und Beschädigungen ersichtlich machen.

Für die Umsetzung wurde das Mannheimer Softwareunternehmen Neogramm beauftragt, eine Kamerastation zu entwickeln. Diese musste flexibel und damit einfach in die bestehenden Prozessstrukturen integrierbar sein, die Bilderfassung in der Bewegung ermöglichen und die Daten zuverlässig sichern.

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