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Tipp 6: Online-Retourenportal dient der Kapazitätsplanung

Wer als Onlinehändler noch auf Rücksendelabels setzt, die einem Paket beigelegt werden, weiß in den Tagen nach Weihnachten nicht, welches Retourenvolumen ihn in den nächsten Wochen erwartet, und wie hoch der Anteil an Rücksendungen sein wird, die nicht mehr als A-Ware deklariert werden können. Erst wenn die Logistik die ungewollten Bestellungen auf den eigenen Hof kippt, wird das Ausmaß klar. Mit einem Online-Retourenportal passiere das nicht. Denn Händler hätten jederzeit im Blick, welche Produkte wann zu ihnen zurückkommen. Sie können ihre Kapazitäten im Retourenzentrum bedarfsgerecht planen und Kunden ihre Rücksendungen schneller wieder gutschreiben.

Tipp 7: Online-Retourenportal hilft beim Verteilen der Retouren

Während auf beigelegten Retourenlabels die Rücksendeadresse unveränderbar aufgedruckt ist, können Händler, die ein Online-Retourenportal nutzen, die Rücksendeadresse dynamisch verändern, erklärt Parcellab. Wer dann etwa auch die eigenen Filialen zur Retourenbearbeitung nutze oder mehrere Fulfillment-Zentren betreibe, könne die Last dynamisch auf verschiedene Schultern verteilen, um so auch in Hochphasen schnelle Bearbeitungszeiten zu genießen.

Tipp 8: Proaktive Infos vermeiden Terror im Call Center

Besonders nach Weihnachten warten Onlinekunden ungeduldig darauf, dass ihre Rücksendungen bearbeitet werden. Der verärgerte Anruf im Call Center des Online-Shops ist sozusagen schon fast vorprogrammiert. Über ein Online-Retourenportal erhalten Kunden aber proaktiv wichtige Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Retoure, ohne dafür den Kundenservice kontaktieren zu müssen.

Tipp 9: Status Update Mails für Cross- und Upselling nutzen

Kunden sollten nicht nur in ihrem Konto Informationen über den Verbleib ihrer Rücksendung abrufen können, sondern auch via Transaktionsmails über relevante Schritte im Verarbeitungsprozess informiert werden; sei es der Eingang der Retoure oder auch die Prüfung respektive die Erstattung des Kaufbetrags. Weil derartige Mails hohe Öffnungsquoten haben, sollten Händler das Potenzial nutzen, um auf alternative Produkte oder interessante Schnäppchen hinzuweisen, um aus einem Rücksender einen erneuten Käufer zu machen.

Tipp 10: Proaktive Entschuldigungen bei Verzögerungen

Ein Online-Retourenportal informiert nicht nur darüber, wie hoch der Retoureneingang sein wird, sagt Parcellab. Es hilft auch dabei, die Bearbeitungszeiten einer Retoure zu messen. Wenn diese aus dem Ruder zu laufen drohen, können sich Händler schon einmal proaktiv mit einem kleinen Gutschein bei Kunden entschuldigen, die eine Retoure angemeldet haben. So kann man dem drohenden Ärger bereits im Vorfeld den Wind aus den Segeln nehmen.

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