Retourenmanagement Was nichts kostet, ist nichts wert

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Asos und Co. leiten das Ende der kostenlosen Retouren ein. Warum das etwas Gutes ist, weiß Artjom Bruch, Geschäftsführer von Trusted Returns.

Die Fast-Fashion-Industrie bringt die neuesten Modetrends durch schnelle Herstellungsprozesse mit unglaublicher Geschwindigkeit von den Laufstegen in die Schränke. Bekannte Marken wie Asos, H&M und Zara haben großen Einfluss darauf, wie Mode heute konsumiert wird. Diese Unternehmen bringen die neuesten Trends schnell und zu erschwinglichen Preisen auf den Markt, was eine hohe Nachfrage erzeugt. Asos hat kürzlich eine Rücksendegebühr von 3,95 Euro für Kunden eingeführt, die häufig retournieren und Waren im Wert von weniger als 40 Euro beinhalten. Diese Maßnahme zeigt ein weitverbreitetes Problem in der Fast-Fashion-Branche auf: die steigenden Kosten durch Retouren und die massive Belastung der Logistik.

Das Ziel von Asos ist es, durch diese Gebühr „unnötige“ Retouren zu vermeiden und gleichzeitig die Option kostenloser Retouren für andere Kunden beizubehalten. Asos folgt damit einem Trend, den auch H&M und Zara aufgenommen haben. Dennoch bleibt die Frage, ob dieser Ansatz die hohen Kosten senken und die negativen Auswirkungen auf die Logistik wirklich mildern kann. Gleichzeitig könnte diese Strategie für Online-Händler auch einen erhöhten Umsatz bei reduzierten Retourenquoten bedeuten.

Doch Asos ist dabei nicht alleine: eine aktuelle Studie des EHI Retail Institute e.V. (EHI) zeigt, dass Lieferzeiten, Kosten und Rücksendungen aller Art weiterhin eine Herausforderung für viele Unternehmen darstellen. Viele Händler kämpfen mit hohen Rücksendekosten, und nur 30 Prozent bieten versandkostenfreie Lieferungen an. Ferner übernehmen nur etwa 40 Prozent die Versandkosten ab einem bestimmten Bestellwert.

Kundenverhalten beeinflussen: Mehr Transparenz und Fairness

Viele Kunden nutzen die Flexibilität der kostenfreien Rücksendung, um bestellte Ware auszuprobieren, ohne dabei die hohen Kosten und logistischen Herausforderungen zu bedenken. Die große Anzahl an Retouren und Rücksendungen führt vor allem bei Fast-Fashion-Händlern wie Asos und Zara zu einem hohen Ressourcenverbrauch – von Transport und Verpackung bis zur Wiederaufbereitung zurückgesendeter Artikel. Für Händler kann die Einführung von Rücksendegebühren Kosten senken und Kunden zu bewussteren Bestellentscheidungen motivieren. Jedoch könnte dies ebenfalls Verbraucher verärgern, die an kostenlose Rücksendungen gewöhnt sind, besonders in einer Branche, in der Passform und Größenauswahl oft schwer einzuschätzen sind.

Daher muss ein Gleichgewicht gefunden werden: Die Gebühren sollten einerseits die entstehenden Kosten decken, andererseits nicht so hoch sein, dass sie als Hindernis wahrgenommen werden. Transparente Rückgaberichtlinien und eine offene Kommunikation sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und deren Verhalten positiv zu beeinflussen. Nur so können Händler die Balance zwischen Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit wahren.

Workarounds statt echter Lösungen

Die Auslöser von Rücksendungen sind vielfältig und betreffen viele Bereiche, in denen neue Strategien und Lösungen notwendig sind. Häufig setzen Händler auf kurzfristige Maßnahmen, um Probleme zu bewältigen, anstatt die zugrundeliegenden Ursachen anzugehen. Dies führt oft zu ineffizienten Prozessen, die langfristig die Kundenzufriedenheit belasten können. Eine langfristig gedachte Strategie zur Verbesserung der Rücksende- und Retourenabwicklung ist ein kritischer Faktor bei der Entwicklung effizienter Lösungen, die sowohl den Kunden als auch den Händlern zugutekommen.

Um den Retourenprozess zu optimieren, sind innovative Ansätze gefragt. Die durch Retouren entstehenden Kosten sind für Händler klar nachvollziehbar: Retouren müssen transportiert, gelagert und geprüft werden, was zusätzliche Kosten verursacht und Ressourcen bindet – sei es in Form von Arbeitszeit, Lagerplatz oder anderen Faktoren. In extremen Fällen kann der Retourenprozess sogar zu einem negativen Gesamtergebnis führen.

Händler müssen diese Kosten einkalkulieren und geraten bei der Preisgestaltung im Modell der kategorisch kostenfreien Retouren in Zugzwang. Viele Verbraucher sind sich dessen nicht bewusst, doch diese Risiken und Kosten fließen in die Produktpreise ein. Insgesamt ist es entscheidend, dass Händler proaktive Maßnahmen ergreifen, um ihre Retourenprozesse zu verbessern und den Kunden dabei ein positives Einkaufserlebnis zu bieten.

Ein pauschales Modell für Rücksendegebühren mag für viele Händler attraktiv erscheinen, kann jedoch für Kunden abschreckend wirken. Eine selektive Einführung von Rücksende- und Retourenkosten, basierend auf spezifischen Bedingungen wie Bestellwert oder Rückgabe- und Retourenfrequenz, könnte eine bessere Balance zwischen Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit schaffen. Durch eine Individualisierung des Retourenmanagements, bei der unterschiedliche Rücksendeoptionen je nach Kundenverhalten oder Produktkategorie angeboten werden, können Händler gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Dies würde dem Kunden mehr Flexibilität bieten und gleichzeitig unnötige Retouren vermeiden. Je digitaler ein Händler im Hinblick auf das Management von Rücksendungen und Retouren aufgestellt ist, desto leichter wird es fallen das Angebot an Services zu diversifizieren. Nachzügler sind hier jedoch nicht auf sich allein gestellt und können von Partnern profitieren, die passgenaue Lösungen für ihre Herausforderungen anbieten.

Balance zwischen Kundenservice und Effizienz

Kunden wollen Komfort und bisher verbinden sie diesen mit der Simplizität kostenloser Retouren, da sie zur Norm geworden sind. Sie wurden zum Status quo, doch die Beispiele ASOS, H&M und Zara zeigen, dass sich der Wind dreht. Angesichts der steigenden Kosten und Herausforderungen in der Logistik wird es für Händler immer schwieriger, diese weiterhin anzubieten. Maßnahmen wie die Einführung von Rücksendegebühren können kurzfristig helfen, unnötige Retouren zu reduzieren, sind aber keine universelle Lösung. Eine langfristig erfolgreiche Strategie erfordert eine bessere Retourenabwicklung, die auf Automatisierung, Flexibilität und Transparenz setzt und sie mit leistungsfähigen Tools umsetzt.

Händler müssen

auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen und gleichzeitig effizientere Logistikprozesse einführen, um Kosten zu senken. Ein gut strukturiertes Retourenmanagement, das individuelle Lösungen anbietet, kann nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Rentabilität steigern. Letztlich liegt der Schlüssel in einem ausgewogenen Ansatz, der sowohl die Kosten der Händler als auch die Erwartungen der Kunden berücksichtigt.

* Artjom Bruch ist CEO von Trusted Returns.

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