Retourenirrsinn macht Onlinehandel unprofitabel

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Kundenberatung wird im Onlinehandel zum Erfolgsfaktor

Zusätzlich wachsen auch die Ansprüche der Kunden beim Onlinekauf. Nach Einschätzung von Bearingpoint werden sie sich langfristig nicht mit herkömmlichen Abläufen bei Bestellung und Versand zufriedengeben. 69 % der befragten Unternehmen haben erkannt, dass Funktionsumfang und Bedienerfreundlichkeit des Webshops die Kaufentscheidung und Kundenzufriedenheit in hohem Maße positiv beeinflussen.

Hilfreiche Funktionen im Bekleidungssegment sind zum Beispiel virtuelle Proberäume (Augmented Reality), kundenindividuelle Ansichtsoptionen sowie die Integration von Bewertungs- und Erfahrungsblogs (Social Commerce).

„Gerade für Onlinehändler, die über keinen Offlinekanal in Form eines Ladengeschäftes verfügen, geht es vermehrt darum, den Geschmack des Kunden bzw. die Passgenauigkeit des Produkts möglichst genau zu antizipieren, um entsprechende Retouren zu vermeiden. Ein interessanter Ansatz ist hier im Schuhbereich denkbar. Durch eine 3D-Vermessung des Innenraums bei neuen Schuhmodellen könnten eindeutige Kennzahlen zur Passform generiert werden, die über die reine Größenangabe hinausgehen. Diese könnten dann in einem IT-System mit Kundeninformationen verknüpft werden. Das System lernt auf diese Weise bei jedem Kauf dazu, und zwar sowohl beim Kauf eines passenden Schuhs als auch bei falscher Passform. Der Konsument bekäme bei einer falschen Auswahl einen entsprechenden Warnhinweis oder eine Alternativempfehlung. Für den Händler reduziert dies den Retourenwahnsinn und der Kunde kann sich über eine ‚persönliche‘ und äußerst hilfreiche Empfehlung freuen“, weiß Loebich.

IT-Lösungen mit lernenden Algorithmen erstellen sehr genaue Bedarfsprognosen

Die Implementierung entsprechender IT-Lösungen wird demnach immer wichtiger und kann maßgeblich bei der Komplexitätsbewältigung helfen. Im Bestandsmanagement bieten IT-Lösungen mit lernenden Algorithmen die Möglichkeit, auf Basis aktueller und historischer Daten sehr genaue Bedarfsprognosen zu berechnen, mit denen Bestandsstrategien abgeleitet werden können – von der Mengenbevorratung bis hin zu Minimalbeständen.

Für die Studie wurden 30 führende deutsche Multichannel-Händler sowie reine Onlinehändler aus den Branchen Bekleidung und Schuhe, Soft- und Hardware, Elektronik und Haushaltsartikel, Möbel und Accessoires, Bücher und Zeitschriften oder Lebensmittel mit einem jährlichen Umsatzvolumen zwischen 10 und 500 Mio. Euro befragt. Die gesamte Studie kann auf Wunsch als PDF-Broschüre bei Alexander Bock (alexander.bock@bearingpoint.com) angefordert werden.

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