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E-Business Deutsche Online-Händler enttäuschen

48 % der Kundschaft des deutschen Online-Handels sind frustriert, weil sie negative Erfahrungen mit der Lieferung von Bestellungen in den letzten zwölf Monaten gemacht haben.

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(Bild: JDA)

Der brandaktuelle „JDA/Centiro Customer Pulse Report“ zeigt die deutlich gestiegenen Service-Erwartungen der Kunden. Die Händler sind gezwungen, in die Verbesserung ihres Omni-Channel-Fulfillment zu investieren, um Bestellungen effizient und profitabel zu erfüllen. Je mehr sich der Online-Handel etabliert, desto weniger Fehler verzeihen die Kunden, so die Studie, die unter 2042 repräsentativ ausgewählten deutschen Verbrauchern online zwischen dem 24. und 30. April 2015 durchgeführt wurde. Sie wechseln bei bestehenden Problemen zu anderen Anbietern, die ihnen eine bessere Auswahl an Lieferoptionen und einen faireren, bequemeren Umgang mit Retouren bieten, heißt es weiter.

Online-Lieferungen kommen oft zu spät (48 %), immer wieder finden Kunden statt des Pakets nur eine „nicht zustellbar”-Benachrichtigung im Postkasten (45 %), obwohl sie zu Hause waren, so die Studie. Fast jeder vierte Online-Shopper ärgerte sich in den letzten zwölf Monaten über beschädigte (24 %) oder gar nicht gelieferte Ware (26 %).

Das Ende der Schonzeit ist gekommen

Die Schonzeit der Online-Händler ist vorbei. Haben die Kunden die logistischen Startschwierigkeiten der Online-Bestellung noch verziehen, legen die erfahrenen Online-Shopper heute jede Abweichung auf die Goldwaage. Das hat Folgen für den Online-Handel: Frustrierte Kunden sind bereiter denn je, beim nächsten Kauf den Shop zu wechseln. Fast zwei Drittel (65 %) beabsichtigen nach einer misslungenen Liefererfahrung für ihren nächsten Einkauf den Anbieter zu wechseln. Nur 23 % halten ihrem Anbieter im Netz die Treue.

23 % der Befragten haben die Selbstabholung im Laden für ihre Online-Bestellung in den letzten zwölf Monaten in Anspruch genommen. Das liegt unter dem Anteil, den der Service in anderen Ländern erreicht. „In Großbritannien ist der Handel weiter mit seinen Prozessen. Es gibt weit mehr Anbieter für Click & Collect und die Kunden nutzen es dort auch intensiver“, berichtet Dirk Homberg, Handelsexperte bei JDA Software. Die Hauptbeweggründe deutscher Kunden, die Selbstabholung zu wählen, sind in erster Linie das Einsparen von Versandkosten (49 %) und die Bequemlichkeit (30 %). Fast jeder Vierte (23 %) befürchtet jedoch, sein Paket über den Versand nicht zu erhalten und bevorzugt die Selbstabholung – kein gutes Zeugnis für die Lieferqualität der deutschen Online-Händler.

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