After Sales Management Modulare Logistik belebt das Ersatzteilgeschäft

Leistungsfähige, gleichzeitig effiziente Strukturen im After-Sales-Bereich sollen die kostengünstige Versorgung mit Ersatzteilen sichern. Gleichzeitig sind sie darauf ausgelegt, einen wesentlichen Beitrag zur langfristigen Kundenbindung zu leisten. Denn wer zufrieden ist, kommt in aller Regel wieder.

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In verschiedenen Branchen haben sich sehr individuelle logistische Ausprägungen der Ersatzteilversorgung durchgesetzt. Letztlich geht es dabei immer um die beiden konkurrierenden Ziele des möglichst hohen Service-Levels und seines Widerparts, der Kosteneffizienz. Deutlich wird die fortschreitende Modularisierung der Logistik am Beispiel der Firma Würth, Marktführer in der Verbindungstechnik, die in diesem Jahr auf 65 Jahre Firmengeschichte blickt.

Geschäftsführer Jürgen Graf kann in Deutschland auf rund 420 000 Kunden bauen, überwiegend Handwerksbetriebe, Schreiner, Zimmerleute, Metallbauer und Kfz-Werkstätten, die aus einem Sortiment von 120 000 Artikeln wählen können. „Würth hat in seiner Unternehmensphilosophie massiv verankert zu wachsen“, so Graf.

Multi-Channel-Vertrieb bei Würth entspricht den Kundenbedürfnissen

Um der Stagnation entgegen zu wirken, die etwa im Jahr 2000 einsetzte, hat sich sein Unternehmen deshalb den Multi-Channel-Vertrieb einfallen lassen, eine Art „modulare Logistik“. Würth beschloss, den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen mit unterschiedlich ausgerichteten Verkäufern und Vertriebsstrukturen Rechnung zu tragen. Aus den Anfang der 2000er-Jahre rund 70 Shops, die Würth damals unterhielt, sind inzwischen etwa 350 geworden. Im Schnitt hat Grafs Worten zufolge kein Würth-Kunde deshalb noch mehr als 15 km zurückzulegen, um in eine Niederlassung zu kommen.

Die neue Würth-Strategie wird von drei Themen mit entsprechenden Modulen dominiert: Beschaffung, Kommissionierung und Distribution. Und diese Strategie zeitigt Erfolg: Im März 2010 konnte Graf einen neuen Rekord beim Auftragseingang feiern — nicht zuletzt dank der vielfältigen „Multi-Channel-Vertriebskanäle“.

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