E-Commerce Kundenkommunikation in Krisenzeiten

Nicht nur der stationäre Handel, sondern auch der E-Commerce wird durch die Krise beeinflusst. Wie sich das manifestieren kann, zeigt eine Analyse.

Firmen zum Thema

Arvato AG

Mediaform Informationssysteme GmbH

Malorg Consulting GmbH

Arvato Supply Chain Solutions hat die Kundenkommunikation von Onlinehändlern in der Coronakrise untersucht. Dafür wurden die Kommunikationsmaßnahmen von 40 deutschen Händlern evaluiert. Vier Fünftel der Unternehmen setzen laut der Analyse bereits auf der Startseite auf Transparenz und informieren über mögliche Komplikationen. Mehr als die Hälfte der Onlinehändler gingen in ihrem Frequently-Asked-Questions-(FAQ-)Bereich auf das Thema Corona ein.

Ein Drittel der Unternehmen richten nach Angaben von Arvato auch Kampagnen auf die aktuelle Situation aus. Sie vermarkten beispielsweise vermehrt Artikel, die für das Homeoffice oder generell die Zeit zu Hause nützlich sein können. Das spiegele sich auch in Social-Media-Kampagnen und Rabattaktionen wider.

Auch bei der Logistik lassen sich Veränderungen beobachten. Arvato gibt an, dass aufgrund der längeren Lieferzeiten einige Onlineshops die Lieferkosten vorerst übernehmen. Um Lager zu entlasten und Kaufabbrüche zu vermeiden, verlängern Händler außerdem ihre Retourenfristen. Laut der Untersuchung ist eine Ausdehnung auf 60 Tage dabei am gängigsten. Omnichannel-Angebote wie Klick and Collect fallen aufgrund der geschlossenen Läden momentan weg. Da einige der Unternehmen mit eingeschränkter Personalstärke arbeiten, können sich die Retourenabwicklung und Rückzahlungen verzögern.

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