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Zuverlässiger als Wetterprognosen

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Für Franz-Joseph Kleigrewe von Beumer wird die Materialflusstechnik vor allem in den Distributionszentren von Post- und Paketunternehmen komplexer. Sortier- und Verteilanlagen müssten immer flexiblere Aufgaben erledigen können und sich häufig an veränderte örtliche Gegebenheiten anpassen lassen. Réné Sickler, Dematic, sieht ebenfalls einen ungebrochenen Automatisierungstrend. „Die Anzahl der Anfragen ist nach wie vor hoch, und das für Neuanlagen als auch für Modernisierungen. Dieser Trend wird im Zuge der weiteren E-Kommerzialisierung auch weiter anhalten; auf europäischer Ebene mit regional unterschiedlichen Wachstumsraten, im Durchschnitt aber nach wie vor bei 10 %.“ Late-Adaptor-Branchen würden erst jetzt Zug um Zug ins Automatisierungsgeschäft einsteigen.

Servicewüste Deutschland?

Kunden schauen heute bei ihrer Partnerwahl auf die Fähigkeiten und vor allen Dingen auf die Referenzen, die im Bereich Lifetime-Support vorhanden sind. „In den 90er-Jahren war die Technik noch einfacher, mit weniger Digitalisierung und die Anlagenbetreiber wurden dazu erzogen, sich selbst zu helfen“, greift Arnold Lanz den Servicegedanken auf. Hier habe sich in den letzten Jahren eine deutliche Trendwende vollzogen, die SSI Schäfer veranlasst habe, einen neuen Zugang zum After-Sales-Service zu entwickeln. „Heute implementieren wir Best-Practice-Prozesse und nutzen integrierte Tools und zertifizierte Techniker, um eine maximale Anlagenverfügbarkeit und planbare Kostenstrukturen für unsere Kunden zu bieten“, sagt Lanz.

„Beim Thema ,Servicewüste Deutschland‘ denkt man zunächst einmal an endlose Warteschleifen, unflexible Öffnungszeiten im stationären Handel oder auch schlecht gelaunte Verkäufer“, beschreibt Stefan Stumpf von Stöcklin mögliche Assoziationen mit dem Begriff. Die Allgemeinwirtschaft befindet sich seinen Worten zufolge aber auf dem Weg hin zur Dienstleistungsgesellschaft. Alle größeren Anbieter von Lager- und Fördertechnik hätten den Service als Wettbewerbsfaktor erkannt und größtenteils als Geschäftsbereich etabliert. „Richtig ist, dass eine hohe Verfügbarkeit sowie ein 24/7-Support entscheidend zur Werterhaltung beitragen“, sagt Stumpf. Gleichwohl spielten aber auch weitere Serviceleistungen, die dazu beitragen, die Kundenbindung zu verstärken, eine wichtige Rolle. „Und die Qualität einer solchen Leistungserbringung sollte täglich neu hinterfragt und an ständig wachsende Ansprüche angepasst werden.“

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Daifuku-Mann Hager bringt es auf den Punkt: „Sicher wird die Wüste durch wachsende Oasen mehr und mehr zurückgedrängt. Dennoch gibt es noch genügend Sand um uns herum.“ Auch für Réné Sickler von Dematic ist die Servicewüste Deutschland inzwischen grüner geworden. Die Gewährleistung der Anlagenverfügbarkeit könne in Serviceverträgen vereinbart und eingehalten werden. „Dabei hängt die zugesagte Verfügbarkeit stark von der Anlage, aber auch von dem gewählten Servicelevel ab. In neueren Verträgen und vor allem bei E-Com-Anlagen ist dieser Service immer mehr gefragt“, erklärt Sickler.

Karrierechance für Servicetechniker

Beim lokalen Servicepersonal legt Beumer Wert darauf, dass es dem gleichen Kulturkreis angehört und die gleiche Sprache spricht wie der Kunde. „Daher senden wir auch nicht einfach Kollegen aus Beckum nach Afrika oder Südostasien“, sagt Franz-Joseph Kleigrewe auf die Frage, wie schwer es ist, eigene Mitarbeiter für eine Delegation ins Zielland zu begeistern. Ähnlich verfährt SSI Schäfer. „Wenn ein SSI-Schäfer-Resident-Maintenance-Konzept für den Kunden Sinn macht – und das wird im Zuge einer Bedarfserhebung analysiert –, dann rekrutieren wir bereits Ressourcen vor Ort, um Entsendungen zu vermeiden“, so Arnold Lanz. Die Leitung eines solchen Resident-Maintenance-Teams sei eine spannende Herausforderung und biete Karrierechancen für einen Servicetechniker. „So ist es einfacher, Mitarbeiter für diese Rolle zu begeistern“, sagt Lanz.

Kurt Hager von Daifuku sagt zum Thema Entsendung: „Wir haben selbst einige ,Onsite‘-Serviceanlagen im europäischen Ausland etabliert. Die Schwierigkeit ist eher die Zusammenarbeit zwischen ,Kundenpersonal‘ und eigenem Servicepersonal. Hier müssen bestehende Unterschiede verarbeitet werden.“ Ansonsten gebe es genügend Personal, das Schichtarbeit bevorzuge. „Schwierigkeiten bestehen eher darin, dass mit Familienstandsänderung sich auch die Sicht auf Schichtarbeit ändert.“

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