Retourenmanagement E-Commerce als Herausforderung der Retourenabwicklung

Passt, wackelt und hat Luft? Nein? Dann zurück in die Tüte, Retourenschein ausgedruckt, draufgeklebt und zurück damit. In der Modewelt heißt bestellen nicht gleich behalten, was eine Retourenquote bis 60 % deutlich macht. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, muss eine effiziente Retourenabwicklung her.

Anbieter zum Thema

Malorg Consulting GmbH

Unitechnik Systems GmbH

KNAPP AG

Der Kunde bestellt, der Kunde sendet zurück: Retouren sind eine der zentralen Herausforderungen im E-Commerce, speziell für Unternehmen und ihre Logistik in der Fashionbranche. Die Wunschvorstellung ist, es gar nicht erst soweit kommen zu lassen. Die Retourenvermeidung rückt in den Mittelpunkt. Anbieter versorgen ihre Kunden vorab mit möglichst vielen Informationen: Zoomfunktionen, 360°-Ansichten der Ware oder detaillierte Produktbeschreibungen sowie Kundenbewertungen haben bereits einen positiven Einfluss auf die Quote der Rücksendungen. Festzuhalten ist jedoch, dass auch eine noch so gute Vermeidungsstrategie es nicht vermag, das Retourenaufkommen auf das Niveau anderer Branchen zu senken. So liegt die Retourenquote im Bereich Elektro etwa bei 12,5 %.

Retourenquote schwankt zwischen 20 und 60 %

In der Fashionbranche liegt sie, trotz der gestiegenen Informationsqualität auf den Online-Plattformen, durchschnittlich bei 35 %. Je nach Unternehmen schwanken die Quoten stark, einzelne Werte liegen zwischen 20 und 60 %. Der nahende Wegfall der 40-Euro-Klausel wird daran, aufgrund der geringen Akzeptanz beim Endkunden, für seine Retouren aufzukommen, nicht viel ändern – speziell vor dem Hintergrund, dass zahlreiche namhafte Onlinehändler sich gegen kostenpflichtige Retouren ausgesprochen haben.

Gleichzeitig bedeuten retournierte Sendungen für jeden Unternehmer negativen Umsatz. Nicht immer wird die Ware einwandfrei zurückgesendet, zudem entstehen Logistik- und Overheadkosten durch die Auftragsabwicklung, Transportkosten für Versand und Retoure sowie Kosten für die folgende Abwicklung. Der branchenweite Durchschnitt liegt bei 19 Euro pro Retoure – ohne Berücksichtigung der ursprünglichen Auftragsabwicklung. Daraus ergibt sich die Konsequenz, neben Maßnahmen zur Vermeidung auf eine möglichst effiziente Retourenabwicklung zu setzen. Ihr Nutzen zeigt sich anhand eines Beispiels: Ein Onlineshop mit einem jährlichen Aufkommen von 1,5 Mio. Sendungen hat eine Retourenquote von 40 %. Bei Lohnkosten in Höhe von 35.000 Euro pro Person und Jahr würde jede, pro Retoure eingesparte Minute eine Einsparung von 220.000 Euro jährlich bedeuten. Für die Logistik bedeutet dies neben der Optimierung der transportlogistischen Elemente, wie zum Beispiel der Standortstrategie – zentral oder dezentral – und Verpackung, vor allem eine optimale Ausgestaltung der intralogistischen Abwicklungsprozesse.

Morphologie der Retourenabwicklung

Für den optimalen Prozess zur Retourenabwicklung gibt es keine Musterlösung. Im Rahmen ihrer Projekte hat die Dortmunder Logistikberatung Malorg Consulting eine Morphologie der Retourenabwicklung entwickelt (siehe Grafik). Sie verdeutlicht, dass der intralogistische Abwicklungsprozess, unter Vernachlässigung der Reststoffentsorgung, etwa 100 verschiedene Prozessvarianten besitzt, die sich durch die unterschiedlichen Ausprägungen des Aufbereitungs- und Rücklagerungsprozesses ergeben. Die Wahl der passenden Abwicklungsvariante erfolgt schrittweise unter Berücksichtigung der für die jeweilige Stufe ausschlaggebenden Rahmenbedingungen.

Wichtigstes Kriterium ist das Retourenaufkommen, sowohl schwankungsbereinigt als auch in der Spitze. Diese Daten lassen ein Urteil über Leistungsfähigkeit und Flexibilität des zu wählenden Prozesses sowie des technischen beziehungsweise manuellen Systems zu. Die Retourenverarbeitung umfasst die Schritte Arbeitsvorbereitung, Retourenerfassung, Aufbereitung und Vorbereitungen zur Rücklagerung. Zur Ausgestaltung und Dimensionierung des Prozesses ist für sie neben dem Retourenaufkommen der durchschnittliche Aufbereitungsaufwand der retournierten Ware ein wichtiger Faktor.

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