Effiziente Rücklieferungen

Technische Möglichkeiten des Retourenmanagements im E-Commerce

| Autor / Redakteur: Winnie Ahrens / Sebastian Hofmann

40 % der Kunden berechnen beim Kauf von Textilien einen möglichen Rückversand mit ein, wie die Uni Regensburg festgestellt hat.
40 % der Kunden berechnen beim Kauf von Textilien einen möglichen Rückversand mit ein, wie die Uni Regensburg festgestellt hat. (Bild: Dematic, Knud Dobberke)

Im E-Commerce kommt es durch steigende Kundenanforderungen an Schnelligkeit und Individualität mehr denn je auf agiles Management an – vor allem im Bereich der Retournierung. Wie können Betriebe hier ihre Optimierungspotenziale ausschöpfen?

Der E-Commerce boomt: Laut einer Studie des Handelsverbands lag der Umsatz in Deutschland 2017 bei mehr als 48 Mrd. Euro und wächst konstant weiter. Für das laufende Jahr wird ein weiterer Umsatzzuwachs von rund 4,7 Mrd. Euro erwartet. Etwa ein Viertel des Online-Umsatzes geht auf den Handel mit textiler Ware zurück. Doch nicht jedes gekaufte Produkt gefällt: Laut einer Studie der Universität Regensburg kalkulieren 40 % der Kunden beim Kauf sogar bewusst ein, dass sie die Ware zurücksenden können. Die Universität Bamberg hat herausgefunden, dass die Retourenwahrscheinlichkeit bei Fashion-Produkten ca. 50 % beträgt. Auf den hohen Kosten für die Rücksendungen bleiben die Händler zumeist sitzen. Aber es gibt Möglichkeiten, die Aufwendungen zu senken – nämlich durch Prozessautomatisierung.

Kostspielige Retouren

Trotz der hohen Rücksendewahrscheinlichkeit sind Retournierungen für viele Händler noch immer ein Buch mit sieben Siegeln. Die Universität Regensburg hat herausgefunden, dass rund 40 % der Händler nicht einmal genau wissen, wie viel sie eine Rücksendung genau kostet. Denn zu den Kosten für Porto kommt nicht nur der personelle und logistische Aufwand für die Sichtung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung, sondern auch der Warenverlust, falls das Produkt nicht mehr verkäuflich sein sollte. Die Gesamtkosten belaufen sich jedenfalls laut einer Befragung der Uni Bamberg auf durchschnittlich 7,93 Euro pro Retoure – abhängig davon, wie viele Rücksendungen der Händler insgesamt bearbeitet. Solche Beträge lassen die Marge im Handumdrehen rapide schrumpfen; bei niedrigpreisigen Artikeln drohen sogar Verluste. Vor diesem Hintergrund ist es unumgänglich, sich mit einer effektiven Retourenabwicklung zu beschäftigen. Die Prozesskosten lassen sich insbesondere durch den Einsatz von Automatisierungssystemen effektiv senken.

Gerade bei Textilien ist der Aufwand für das Retourenmanagement besonders hoch: Sämtliche Kleidungsstücke müssen auf Sauberkeit geprüft und schließlich einzeln zusammengelegt werden.
Gerade bei Textilien ist der Aufwand für das Retourenmanagement besonders hoch: Sämtliche Kleidungsstücke müssen auf Sauberkeit geprüft und schließlich einzeln zusammengelegt werden. (Bild: Dematic, Knud Dobberke)

Komplexität bei der Retournierung von textiler Ware

Im Bereich Fashion ist der manuelle Aufwand bei der Retourenbearbeitung sehr hoch. Die Pakete aus der Rücksendung müssen geöffnet, der Zustand und damit die Wiederverkäuflichkeit der Produkte beurteilt und alle Textilien fehlerfrei wieder im Warenwirtschaftssystem registriert werden. Bevor die Ware an einen anderen Kunden geschickt werden kann, ist es notwendig, sie ordentlich zu falten oder auf Bügel zu hängen. Diese Schritte werden auch in naher Zukunft nicht ohne menschliche Arbeitskräfte möglich sein. An anderen Stellen ist es jedoch möglich, die manuelle Arbeit durch Teilautomatisierung zu erleichtern oder ganz zu automatisieren: zum Beispiel bei der erneuten Folierung der Ware, bei der Einrichtung eines Lagers, in dem Textilien mit einer hohen Wiederverkaufswahrscheinlichkeit zwischengelagert werden oder bei der erneuten Einlagerung der Ware auf unbestimmte Zeit.

Warum sollten Betriebe automatisieren?

Die Erfahrungen von Textilhändlern zeigen vier wesentliche Gründe für die Automatisierung:

  • 1. Der Endkunde verzeiht keine Fehllieferungen. Während es bei der Belieferung stationärer Shops höchstens ärgerlich ist, wenn Lieferungen falsch zusammengestellt sind, sinkt das Vertrauen des Endkonsumenten rapide, wenn er nicht bekommt, was er online bestellt hat. Selbst wenn die Arbeitskräfte noch so zuverlässig arbeiten und durch optische Signale wie Put-to-light bei der Kommissionierung unterstützt werden, sind Fehler bei der manuellen Arbeit nicht auszuschließen.
  • 2. Manuell zu kommissionieren kostet Zeit. Verbraucher erwarten heute eine umgehende Lieferung, wenn sie im Internet bestellen. Mit rein manuellen Mitteln ist die schnelle Kommissionierung und Konfektionierung kaum sicherzustellen. Wer auch die Einlagerung und die Retourenbearbeitung (teil-)automatisiert, bearbeitet mehr Pakete in kürzerer Zeit – gerade im Vergleich zu manuellen Lagern mit weiten Laufwegen.
  • 3. Die Durchlaufzeit der Ware bis zum tatsächlichen Abverkauf wird verringert. Statistiken zeigen, dass bis zu 80 % der retournierten Waren mit hoher Wahrscheinlichkeit innerhalb von 72 Stunden erneut bestellt werden. Wer bei der Rücklagerung und Bereitstellung der Waren für den erneuten Versand auf ein automatisches System zur Sortierung und Pufferung setzt, kann einen großen Zeitgewinn bei der nächsten Bestellung erzielen.
  • 4. Genügend Personal ist schwierig zu bekommen. In vielen Regionen, die für den Bau und Betrieb von Distributionszentren ausgewählt werden, sind vergleichsweise wenige Arbeitskräfte für die Unternehmen verfügbar. Diese sollten an den Stellen eingesetzt werden, an denen sie unverzichtbar sind. Zudem ist zumeist die Fluktuation beim Lagerpersonal recht hoch, sodass (Teil-) Automatisierungen eine höhere Prozesssicherheit ermöglichen, die langfristig konstante Ergebnisse liefert.

Innerhalb von drei Tagen werden 80 % aller retournierten Güter wahrscheinlich wieder bestellt.
Innerhalb von drei Tagen werden 80 % aller retournierten Güter wahrscheinlich wieder bestellt. (Bild: Dematic, Knud Dobberke)

Teilautomatisierung lohnt sich auch für kleine Versender

Es ist ein Irrglaube, dass Automatisierung in der Intralogistik sich nur für die ganz großen Player lohne. Sicherlich, eine Online-Boutique mit 5.000 Bestellungen pro Monat zu je drei Artikeln ist mit einer hoch automatisierten Lösung vermutlich nicht gut beraten. Dennoch ist es auch hier sinnvoll darüber nachzudenken, ob Teilautomatisierungen das Fulfillment und das Retourenmanagement verbessern können. Bei einer Teilautomatisierung kommen für viele Unternehmen Liniensorter oder Sortierkreisel infrage. Diese Lösungen dienen vor allem der Reduzierung der Laufwege, können beim Retourenmanagement aber effektiv Zeit und damit Kosten sparen. Nach der manuellen Öffnung der Pakete und der qualitativen Beurteilung der Retouren übernimmt der Sorter die Sortierung der Ware, zum Beispiel nach Lagerzonen. In Behältern vorsortiert können die Artikel dann über eine Fördertechnik in die entsprechende Lagerzone transportiert werden. Dort nehmen Mitarbeiter die Ware in Empfang und bearbeiten die Retoure manuell weiter.

Pufferlösungen optimieren Retourenverwertung für Liegeware

Je weiter der Onlineshop wächst, desto dringender wird eine wirkungsvolle Lösung für das Retourenmanagement. Eine gute Möglichkeit, Liegeware zwischenzupuffern, bieten beispielsweise Shuttlesysteme von Dematic. Besonders beliebt sind Anwendungen, die per IT-Unterstützung Mischbehälter bilden, die wieder im Shuttle-Regal eingelagert werden und bei der nächsten Bestellung schnell verfügbar sind. Um Verwechslungen bei folgenden Kommissionierungen vorzubeugen, achtet das System bei der Zusammenstellung der Mischbehälter darauf, dass möglichst unterschiedliche Waren zusammen aufbewahrt werden: Ein rotes T-Shirt, eine blaue Hose und eine Ledertasche werden also zusammen zwischengelagert, es empfiehlt sich aber nicht, mehrere rote T-Shirts im gleichen Mischbehälter zu lagern. Eine Shuttlelösung eignet sich für fast alle Arten von Textilien – seien sie in Kartons, Einschweißbehältern oder Polybeuteln aufbewahrt. Shuttlesysteme können je nach Konfiguration pro Stunde mehrere Tausend Behälter automatisch ein- und auslagern und bieten über so genannte „Goods-to-Person-Stationen“ Zugriff auf alle eingelagerten Orderlines.

Taschensortiersysteme sind eine Möglichkeit, die Retournierprozesse effizienter zu gestalten.
Taschensortiersysteme sind eine Möglichkeit, die Retournierprozesse effizienter zu gestalten. (Bild: Dematic, Knud Dobberke)

Liege- und Hängeware in einem System

Als Ergänzung zu einem Fachboden- oder Shuttlelager kann sich zudem ein Taschensorter rentieren. Diese Fördertechnik ist sowohl für Liege- als auch Hängeware geeignet, vorausgesetzt die Ware passt in die eingehängte Tasche oder kann mithilfe eines Kleiderbügels außerhalb der Tasche eingehängt werden. Das Taschensortiersystem nimmt pro Tasche einen Artikel bis zu einer Größe von 500 mm × 400 mm × 200 mm und einem Gewicht von fünf Kilogramm auf. Das System lässt sich aber auch ohne Taschen verwenden. Dann ist es zum Beispiel möglich, Kleiderbügel direkt einzuhängen – ein Vorteil vor allem für empfindliche und schnell knitternde Hängeware. Schmierstoffe im System sind in der Nähe von Textilien grundsätzlich problematisch. Dematic verzichtet daher als einziger Anbieter eines Taschensorters auf deren Einsatz.

Transportiert werden die Waren stattdessen über ein Kettensystem auf Kunststoffbasis, das weder geölt noch gespannt werden muss. Die Systemsicherheit gewährleistet ein wartungsarmer Reibrollenantrieb. Auch das Einbringen der Ware in die Taschen lässt sich bei Bedarf automatisieren: Nach dem manuellen Zusammenlegen der Textilien in der Retourenbegutachtung werden sie je nach Bedarf automatisch foliert, etikettiert und ebenfalls automatisch in die Tasche eingelegt. Durch den modularen Aufbau lässt sich der Durchsatz variieren.

In diesem Video zeigt Dematic, wie Retourenmanagement in der Praxis aussehen kann!

Zukunft liegt in der Automatisierung

Auch künftig ist, speziell im E-Commerce mit Textilien, nicht mit einem Rückgang der Retouren zu rechnen. Für Onlinehändler ist ein effizientes Retourenmanagement daher zwingend notwendig, um erfolgreich im Wettbewerb bestehen zu können. 70 % der Retourenkosten entfallen auf die Bearbeitung und die Wiedereinlagerung der Waren. Durch die (Teil-)Automatisierung der internen Abwicklungsprozesse kann somit der Hauptkostenpunkt bei Retournierungen reduziert werden – die Personalkosten. Zudem ermöglicht die Prozessautomatisierung eine effizientere Flächennutzung und ein einfacheres Retourenhandling. Auch für kleinere Versandhändler mit wenigen Retouren lohnt sich hier oftmals ein genaueres Hinsehen, da sie tendenziell sogar noch höhere Kosten als Großunternehmen tragen.

Hier gibt's weitere Beiträge zu Dematic!

* Winnier Ahrens ist Senior Sales Manager bei Dematic in 63150 Heusenstamm, (0 69) 58 30 25-0, anfrage@dematic.com

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