Logistik Schneller Service für reklamierte Laptops

Redakteur: Volker Unruh

Defekte Computer können durchaus folgenschwere Konsequenzen nach sich ziehen, wenn sie beruflich eingesetzt werden. Zwar ist die heutige Technik so weit ausgereift, dass die sehr zuverlässig ist, doch für den Fall der Fälle hat der Computerhersteller Asus mit DHL eine Retourenlogistik entwickelt, um Garantie- oder Reparaturangelegenheiten so schnell und einfach wie möglich abzuwickeln.

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Es gibt ihn, den Lamborghini unter den Notebooks: glänzender gelber Klavierlack, mit schnellen Prozessoren und jeder Menge Arbeitsspeicher. Das Asus-Notebook Lamborghini VX1 hat den rasanten Namen verdient. Wenn es um handliche Computer geht, setzt Asus gerne auf ungewöhnliches Design, innovative Technik und besondere Individualität. Sei es, dass das Gehäuse des Laptops aus Leder gefertigt wird, dass zukunftsfähige Technologien eingesetzt oder schnellste Prozessoren verwendet werden.

Asus will Maßstäbe auch beim Kundenservice setzen

Das gleiche gilt für Komponenten wie Hauptplatinen und Grafikkarten. Im Segment der Hauptplatinen ist Asus Weltmarktführer. Das taiwanesische Unternehmen, dessen Europazentrale sich in Ratingen bei Düsseldorf befindet, setzt Standards in der Branche. Als eines der weltweit führenden Unternehmen in den Bereichen Computer, Communications und Consumer (3C) bietet Asus ein komplettes Produktportfolio.

Im vergangenen Jahr lieferte Asus beispielsweise über 52 Mio. Motherboards aus. Das bedeutet, dass jeder dritte im letzten Jahr verkaufte Desktop-PC mit einem Motherboard von Asus ausgestattet wurde. Reihte man diese aneinander, ergäbe sich eine weitere Strecke als die Distanz zwischen New York City und San Francisco.

Die Top-Qualität der Produkte aus dem Hause Asus ist ein Resultat der sorgfältigen Produktentwicklung. Die Entwickler legen besonders großen Wert auf Electromagnetic Interference (EMI), Hitzeentwicklung, Lautstärke und weitere Details, die im Sinne der Kundenzufriedenheit oft vernachlässigt werden. Asus-Notebooks wurden weltweit als erste nach der TCO-‘99-Norm zertifiziert, die bestimmte Richtlinien bei Strahlungsemission, Energieverbrauch, Umweltfreundlichkeit und Ergonomie berücksichtigt.

Retouren gehören dazu

Maßstäbe setzt das Unternehmen auch beim Kundenservice. „Niemand spricht gerne darüber, aber Retouren gehören dazu“, erklärt Uwe von der Weyden, technischer Direktor bei Asus, zuständig für die Europäische Union. „Wenn sich ein Kunde für Asus entschieden hat, bekommt er dabei von uns einen bestmöglichen Kundenservice geboten. Für den seltenen Fall, dass ein Gerät oder eine Komponente defekt sein sollte.“

Gemeinsam mit DHL hat Asus eine Lösung entwickelt, die den Kunden des Computerherstellers in Garantie- und Reparaturfällen einen schnellen und reibungslosen Service bietet. So haben die Kunden die Möglichkeit, eine Reklamation bei einem Laptop über das Internet zu melden. Sie können dabei in einer Eingabemaske ihre Postleitzahl angeben und gelangen so zu einem Auswahlmenü, das verschiedene Abholtermine anzeigt.

„Über die Postleitzahl verifizieren wir, wie schnell ein Bote von DHL beim jeweiligen Asus-Kunden sein kann“, erklärt Marco Ebmeier, Key Account Manager Electronic Components beim Logistikkonzern. „Mit dem Express-Service kann der Laptop tagsüber innerhalb von zwei Stunden nach Anmeldung abgeholt werden, oder der Nutzer kann eine für sich bequeme Zeit angeben, etwa nach Feierabend.“ Damit entspricht Asus dem Wunsch der Kunden, nach einer bequemen, schnellen und reibungslosen Reparatur. „Der Kunde spart sich den Weg zum Händler“, fasst von der Weyden zusammen. „Er hat bei Asus ein erstklassiges Produkt gekauft und erwartet dann auch erstklassigen Service, den wir ihm in Zusammenarbeit mit DHL bieten.“

Defekte Laptops – heute reklamiert, morgen repariert

Nachdem der DHL-Zusteller die Notebooks bei den betreffenden Kunden abgeholt hat, werden diese im DHL-Logistikzentrum im münsterländischen Greven gesammelt und per Direktfahrt am nächsten Morgen ins niederländische Emmen transportiert, wo sie morgens zum Arbeitsbeginn um 8.30 Uhr ankommen. Über das Internet hat der Anwender bereits einen kurzen Fehlerbericht abgegeben, sodass das Notebook oft noch am gleichen Tag repariert werden kann. Schon am gleichen Abend werden die reparierten Computer zunächst wieder nach Greven gefahren und dann im Nachtsprung deutschlandweit verteilt und den Empfängern am folgenden Werktag zugestellt.

Die Notebooks sind so nach zwei Tagen wieder beim Kunden. „Asus realisiert so einen prompten Service, der dem Unternehmen einen deutlichen Mehrwert gegenüber den Wettbewerbern verschafft“, erklärt Marco Ebmeier. Das gleiche Prinzip bei defektem Zubehör und Komponenten: Sie werden bei DHL in Nürnberg gesammelt und ins tschechische Ostrava gebracht. In diese Logistiklösung sind auch Händler eingebunden.

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Asus und DHL wollen die Zusammenarbeit weiterführen

Früher sammelten die Vertragshändler solange Computer-Komponenten, bis sich für sie ein Transport lohnte. Das konnte mitunter mehrere Wochen dauern, und so entstanden lange Wartezeiten für die Kunden. Von der Weyden: „Für viele Kunden war ein solch langes Procedere nicht hinnehmbar. Sie sind dann über uns als Hersteller verärgert, nicht aber über den Händler, der den Prozess unnötig verzögerte.“ Heute schicken die Händler die defekten Teile mit DHL nach Nürnberg, wo sie zusammengestellt und nach Tschechien weitertransportiert werden. Mit dem vorab übermittelten Fehlerbericht sei auch eine schnelle Reparatur und frühzeitige Rücksendung zum Kunden möglich, fasst von der Weyden zusammen.

Gemeinsam arbeiten beide Unternehmen an weiteren, auf die individuellen Wünsche von Asus zugeschnittenen kundenorientierten Konzepten. „Mit der branchenorientierten Ausrichtung im Key Account Management stellen wir die industrierelevanten Kundenanforderungen immer in den Mittelpunkt unserer Aktivitäten“, so Jutta Merk, Industry Managerin Electronic Components beim Logistikkonzern.

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