Digitalisierung Wie das Field Service Management von der Digitalisierung profitiert

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Die Abwicklung und Dokumentation im Außendienst sind herausfordernd: Einsatzberichte müssen fehlerfrei erfolgen und leicht in das IT-System zu übertragen sein – ohne Medienbrüche und Mehrarbeit. Ein Medizindienstleister hat seinen Außendienst mit einer Softwareplattform samt App für die Techniker digitalisiert.

Die Conworx Service GmbH aus dem baden-württembergischen Teningen wurde 1999 als Spezialist für medizinische Dienstleistungen gegründet. Die 42 Mitarbeiter leisten rund 7.000 Serviceeinsätze im Jahr im Servicenetz in Deutschland, der Schweiz, Österreich und den Beneluxländern. Die Kunden sind Hersteller oder Distributoren von Labordiagnostik, Medizintechnik und Analytik. Conworx bietet Dienstleistungen in Außendienst, Innendienst, eine Hotline und Logistik an. Der Schwerpunkt liegt aber auf dem Außendienst.

Der Mittelständler nutzt für sein Field-Service-Management die Digitalisierungsplattform „Engine 4 Service“ der Mobile Function GmbH aus Villingen-Schwenningen. Das Tool wurde bei Conworx Mitte 2022 implementiert, der operative Einsatz begann im Oktober. Bis dahin erhielten die Techniker des Außendienstes ihre Aufträge als PDF-Dokumente via E-Mail. Die Serviceberichte wurden in Form ausgefüllter PDFs wieder an den Innendienst zurückgeschickt.

Diese Prozesse wollte Conworx verbessern und die Techniker digital anbinden. Damit sollten ihre Berichte sofort nach dem Einsatz beim Kunden im System verfügbar sein, keine Informationen oder Dateien mehr verloren gehen und nichts mehr vergessen werden. Außerdem war es ein Wunsch, dass die Techniker selbst auf den Lagerbestand zugreifen können. Der Innendienst sollte seinerseits von einer übersichtlicheren Disposition profitieren und auch die Auftragsnachbearbeitung einfacher werden. Fahrzeiten, Arbeitszeiten, Kilometer und Ersatzteile mussten zuvor händisch im ERP erfasst werden; hier wünschte man sich eine Automatisierung. Das wurde mit dem cloudbasierten Webportal samt mobiler App für Tablets und Smartphones von Mobile Function realisiert.

Mehr zu den Lösungen der Conworx Service GmbH

Flexibles System mit Anbindung an das ERP gesucht

Conworx arbeitet mit einigen externen Partnerfirmen zusammen, im Service zum Beispiel mit zehn Unternehmen. Jedes hat eigene Anforderungen etwa hinsichtlich der Ersatzteile, Berichte und Rückmeldungen. Deswegen gibt es keinen Standardprozess. Eine digitale Lösung für das Field-Service-Management musste also flexibel sein und ein solches komplexes Szenario abbilden können. Außerdem war die Kompatibilität zum etablierten ERP-System wichtig, das auch für andere Bereiche wie Personal und Zeiterfassung eingesetzt wird. Hier sollte eine Schnittstelle Medienbrüche bei der Datenübertragung verhindern.

Conworx schaute sich verschiedene digitale Lösungen an. Mehrere Anbieter erstellten einen Proof of Concept, was Conworx dabei half, die eigenen Anforderungen zu schärfen und ein besseres Verständnis zu entwickeln. Die Wahl fiel letztlich auf Mobile Function, da deren Tool „Engine 4 Service“ die erwünschte Flexibilität bietet und auch preislich im Rahmen lag. „Wir haben uns hier gut aufgehoben gefühlt, das Gesamtpaket war am besten“, so Daniel Knapp, Manager Administration and Quality Management bei Conworx. Hinzu kamen die räumliche Nähe und die Tatsache, dass Mobile Function wie Conworx selbst ein mittelständisches Unternehmen ist.

App hilft, beim Serviceeinsatz Fehler auszuschließen

Die Implementierung von „Engine 4 Service“ begann mit einem Workshop, in dem die Rahmenbedingungen definiert wurden. Der größte Schritt, zeitlich wie inhaltlich, stellte dann die Anbindung ans ERP beziehungsweise die Schnittstelle für den Datenaustausch dar. Hier wurde das erforderliche Know-how beim ERP-Hersteller eingeholt. Danach arbeitete sich das Conworx-Team in das neue Tool ein, lernte das Vorgehen und definierte, was noch angepasst werden musste, um die Lösung im Feld und im Innendienst optimal zu nutzen.

Hier lieferte Mobile Function den passenden Input und setzte die Anforderungen zeitnah um. Eine betraf zum Beispiel die verschiedenen Messmittel, mit denen die Techniker beim Kunden arbeiten. Sie werden von den Wartungs- und Reparaturprotokollen der Auftraggeber festgelegt und müssen den Vorgaben zufolge eingesetzt werden. Conworx regelt zudem, dass nur kalibrierte und justierte Messmittel verwendet werden dürfen. Um Fehler auszuschließen, sollten den Technikern in der App vor Ort beim Kunden also nur jene Messmittel angezeigt werden, die sie mitführen beziehungsweise die auf sie gebucht sind und die den Voraussetzungen entsprechen. Sie lassen sich nun in der App über ein einfaches Dropdown-Menü auswählen.

Von der Digitalisierung des Außendienstes profitiert auch der Innendienst

Nach der Implementierung fanden Schulungen zur Administration und Anwendung statt, um das Tool nahtlos nutzen zu können. Heute arbeiten sechs Mitarbeiter im Innendienst mit „Engine 4 Service“ und 17 Techniker im Außendienst. Die Akzeptanz ist groß – auch, da die Vorteile im Betrieb augenscheinlich werden: Vor allem die Zeitersparnis und die Fehlerreduktion machen sich bemerkbar. Falsche Messmittel können in den Berichten nicht mehr eingetragen werden und auch das Wiederverwenden alter Berichtsvorlagen, die nicht an den aktuellen Einsatz angepasst wurden, kommt nicht mehr vor.

Die Planungsunterstützung erleichtert die Arbeit des Innendienstes, der Fahrzeiten nicht mehr händisch überprüfen muss. Stattdessen rechnet die App diese automatisch aus und pflegt sie in die Rechnungen ein. Durch die automatische Schnittstelle zum ERP-System gibt es darüber hinaus keine Medienbrüche mehr. Die Daten für die Nachbearbeitung der Berichte müssen nicht mehr händisch erfasst werden, sondern liegen bereits digital im System vor: Sie werden jetzt über eine Schnittstelle automatisch an das ERP-System übermittelt. Damit wurden die Hauptziele von Conworx erreicht.

„Wir sind sehr zufrieden mit der Unterstützung durch Mobile Function“, bilanziert Daniel Knapp. „Wir erhalten immer eine zeitnahe Rückmeldung, Fragen werden qualitativ beantwortet. Wenn das nicht sofort möglich ist, dann erfolgt ein schnelles Nachliefern. Aus unseren Fragen haben sich oft auch neue Anforderungen ergeben, die von Mobile Function immer schnell umgesetzt wurden.“

Mit der Softwareplattform und angeschlossener App gelingt dem Medizindienstleister die Digitalisierung des Außendiensts. Berichte können digital erstellt werden und sind sofort im System ohne Medienbruch verfügbar. Die Disposition hat sich vereinfacht, manuelle Nacharbeiten entfallen. Damit sinkt der zeitliche Aufwand und auch Fehler reduzieren sich.

* Andreas Degen ist Geschäftsführer der Mobile Function GmbH

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