Kaufverhalten Deutsche fordern flexibleres Retourenmanagement

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Der jährliche Retouren-Report von Trusted Returns betrachtet das stationäre sowie das Onlinekaufverhalten der Deutschen. Das kam diesmal dabei heraus...

Zentraler Aspekt bei der diesjährigen Umfrage ist die Eigenverantwortung im Retourenprozess, wie es zum neuesten Retouren-Report von Trusted Returns heißt. Beinahe jeder zweite Deutsche (44 Prozent) ist demnach bereit, sich zumindest teilweise an den Kosten für den Rückversand bestellter Ware zu beteiligen. Und der Onlinehandel sieht sich auch 2022 dem Vorwurf ausgesetzt, weniger nachhaltig zu sein als der Einzelhandel. Denn 80 Prozent der Deutschen – 10 Prozent mehr als beim letzten Mal – machen vor allem den Verpackungsmüll dafür verantwortlich. Aus diesem Grund wünsche sich die überwältigende Mehrheit (93 Prozent) mehr Flexibilität bei der Rückgabe ungewollter Ware. Mehr als die Hälfte der Deutschen (58 Prozent) möchte online bestellte Ware im stationären Handel zurückgeben können – 5 Prozent mehr als 2021.

Wenn`s Rabatt gibt, behält man auch Unerwünschtes

Mit Blick auf verschiedene Gesellschaftsgruppen offenbaren sich dabei noch andere Erwartungen. Jeder zweite deutsche Mann (genau 51 Prozent) würde etwa das Produkt gegen einen angebotenen Rabatt gerne behalten. Bei Frauen liegt diese Quote leicht darunter (47 Prozent). Die Altersgruppe ab 65 sei wiederum vom Altruismus geprägt, weshalb rund 50 Prozent die Ware lieber spenden würden, als sie zurückzuschicken. Und in den neuen Bundesländern verlangt man deutlich öfter nach einem Reparaturservice bei defekt gelieferter Ware. Dort ist dieser Wunsch mit 36 Prozent im Bundesdurchschnitt am häufigsten geäußert worden. Diese Vielzahl an Wünschen zeige auch, dass der reine Retourenprozess – in konservativen Fällen noch mit dem Beileger – die deutschen Bedürfnisse im Jahr 2022 nicht mehr widerspiegle. Nicht umsonst haben Onlineportale im vergangenen Jahr die Retoure mit Beileger als häufigste Methode zur Abwicklung einer Rücksendung abgelöst, wie es dazu heißt.

Hohe Bereitschaft zur Beteiligung an Retourenkosten

Diese Portale sind in der Lage, erklärt Trusted Returns, so skaliert zu werden, dass sie eine breite Palette an Möglichkeiten bieten, die größtenteils auch nachhaltiger sind als der bloße Rückversand. Das Self-Service-Portal erlaube es den Onlinehändlern, individuell auf die Wünsche der Kunden einzugehen, um so die Consumer Return Experience zu verbessern. Außerdem könne der Händler je nach Kontext eine Beteiligung an den Retourenkosten einstellen. Eine Kostenbeteiligung würden im Übrigen ja viele Deutsche mittragen, wie anfangs bereits erwähnt wurde. Junge Erwachsene von 18 bis 24 Jahren stechen bei dieser Möglichkeit mit einer Bereitschaft von 51 Prozent besonders hervor. Ohnehin prognostiziert der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH), dass Verbraucher künftig an den Retouren flächendeckend beteiligt werden. Mit der Fähigkeit, Regeln zur Kostenbeteiligung aufzustellen, würden Self-Service-Portale den Onlinehändlern dabei helfen, sich zukunftsträchtig und flexibel aufzustellen.

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