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Kennzahlen Wie macht man Kunden richtig glücklich?

| Autor / Redakteur: Sven Markert, Evi Hartmann, Irina Simon und Angela-Verena Gehring / Dipl.-Betriebswirt (FH) Bernd Maienschein

Nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Doch wie schaffen wir es, dass sie immer noch zufriedener werden? Der Logistikbereich von Siemens Building Technologies (BT LOG) setzt auf eine Methode, die nicht nur die Zufriedenheit misst, sondern sie systematisch verbessert und sogar strategische Entscheidungen unterstützt.

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Der NPS fragt ab: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Kollegen oder Geschäftspartner empfehlen würden?“
Der NPS fragt ab: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Kollegen oder Geschäftspartner empfehlen würden?“
(Bild: Siemens BT LOG)

Jahr für Jahr fragt Siemens BT seine Kunden: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Kollegen oder Geschäftspartner empfehlen würden?“ Diese Kernfrage ersetzt eine ganze Batterie der üblichen Elemente herkömmlicher Befragungen zur Kundenzufriedenheit. Denn die Weiterempfehlung ist ein klarer Beweis der Zufriedenheit eines Kunden. Nur ein überzeugter Kunde empfiehlt die Marke weiter. Die auf diese Weise erfragte Zufriedenheit ist skaliert (siehe Schaubild) und ergibt per Saldo etwas, das bei Siemens BT LOG der Inbegriff der Kundenzufriedenheit ist: den NPS, den Net Promoter Score.

Der Net Promoter Score

Bei den heutigen Marktbedingungen und dem vorherrschenden Wettbewerb reicht eine Differenzierung einer Marke durch Qualität und Preis nicht mehr aus. Siemens BT LOG ist deshalb bestrebt, auch und gerade durch die Logistikleistung den Konzern attraktiv zu machen und aus dem Wettbewerb hervorzustechen. Aus diesem Grund erachten die Verantwortlichen auch den NPS als so bedeutend. Berechnet wird der NPS mit der Differenz der prozentualen Werte zwischen Promotoren und Detraktoren. Ein Promoter ist ein Kunde, der Siemens BT mit extrem hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfiehlt, also die Skalenwerte 9 oder 10 ankreuzt. Als Detraktoren werden Kunden mit den Skalenwerten 1 bis 6 gesehen.

Der Net-Promoter-Score-Prozess gibt exakte Prozessdefinitionen vor und spiegelt die positive Veränderung wider.
Der Net-Promoter-Score-Prozess gibt exakte Prozessdefinitionen vor und spiegelt die positive Veränderung wider.
(Bild: Siemens BT LOG)

Wenn sich also nach der Befragung zum Beispiel 70 % der Kunden als Promotoren herausstellen und 20 % als Detraktoren, dann ergibt das einen NPS von 50 % (die Diskrepanz zu 100 % machen die Passiven oder Indifferenten aus, mit Skalenwerten von 7 und 8). Ein solcher Schlüsselwert sagt zunächst aus, wie zufrieden die Kunden tatsächlich mit dem Unternehmen sind. Im Vergleich zu den Vorjahren zeigt der aktuelle Wert auch die Tendenz der Kundenzufriedenheit: Steigt sie? Fällt sie? Bleibt sie konstant? Doch damit nicht genug.

Zufrieden mit der Logistik?

Wenn Siemens BT seine Kunden zum NPS befragt, dann fragt der Bereich Supply Chain Logistics zugleich viele Erfolgs- und Zufriedenheitsfaktoren zur Logistik ab, darunter so zentrale KPI wie Delivery Capability/Speed oder Delivery Reliability. Die Logistik sieht deshalb nach der jährlichen NPS-Umfrage ganz genau, wie zufrieden welche Kunden mit welchen Aspekten der logistischen Gesamtleistung sind. Diese jährliche Bilanz ist umfänglich, differenziert und aufschlussreich.

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